隨著我國加入WTO，在世界經(jīng)濟趨向一體化的同時，就不可避免更加市場化，同樣也會加速建筑工程質(zhì)量監(jiān)督、檢測工作的社會化、市場化；市場化給我們更多發(fā)展機遇，同時也將面臨更大的挑戰(zhàn)，市場化就意味著競爭，競爭就意味面臨著達爾文進化論所說的“適者生存，不適者被淘汰”的局面，因此適應(yīng)市場、服務(wù)社會將是我們的生存之道。

    一、轉(zhuǎn)變觀念、全員服務(wù)

    由于歷史原因， 建筑工程質(zhì)量監(jiān)督檢測站作為有政府職能的工程質(zhì)量監(jiān)督、檢測部門，過去在工作中過于強調(diào)監(jiān)督，而勿視了服務(wù)，同時在人們的思想根源中存在著將服務(wù)與卑微混為一談的錯誤觀念，因此在新的形勢下，作為將會社會化、市場化的工程質(zhì)量檢測機構(gòu)，為適應(yīng)市場發(fā)展需要，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，開展全員服務(wù)。首先作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以身作則，由自己做起，使員工不感覺得服務(wù)低人一等，同時也使員工感到：不管他們的地位如何，他的崗位很重要，以使其積極、熱情去對待顧客，想顧客之所想，急顧客之所急；服務(wù)的質(zhì)量取決于員工怎樣看待自己的工作，如果一個人去掃馬路，他能象米開朗基羅畫畫，貝多芬作曲，莎士比亞做詩一樣對待自己的工作，那他將這干得很好；服務(wù)態(tài)度影響服務(wù)質(zhì)量，同時也影響顧客的感受，自然也影響整個單位的形象，比如，你取100元人民幣，無論從哪家銀行取出的都是100元，但你感到每家銀行的服務(wù)卻是不同的，自然就會影響你對銀行的印象及以后你與銀行打交道的決定。

    二、禮貌待客、賓至如歸

    由于文化傳統(tǒng)、政治與經(jīng)濟體制等歷史原因，社會上存在輕視那些為顧客服務(wù)的人的風(fēng)氣，從而顧客本身也受到輕視，因而普普通通的客氣，也就是對顧客普遍的禮貌確實也不多見，至于服務(wù)出色者更是寥若晨星，每當(dāng)你得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你總把它當(dāng)是一種例外，總是感到激動，盡管本來就應(yīng)當(dāng)這樣的，而且是任何人都能做到，但做到者卻很少，因此要改善服務(wù)就必須從最基本的普遍的禮貌待客做起。

    作為一個建筑工程質(zhì)量檢測單位，因與人的基本生活：衣食住行中的居住相關(guān)，是一個與社會大眾有密切關(guān)系的部門，而且在大眾心目中我們代表政府，因此我們的服務(wù)態(tài)度不僅影響自己的譽聲，影響自己的市場形象，也會一定程度上影響政府的譽聲，故在日常檢測過程中做到熱情接待，細心指導(dǎo)，耐心講解是最基本的要求，當(dāng)委托單位送樣委托檢測時，做到熱情接待，比如一聲問好，搬椅請坐，倒一杯水，人自會感到溫暖；當(dāng)送檢人員來樣登記時，不明白就細心指導(dǎo)，必要時主動幫手；當(dāng)對檢測及檢測結(jié)果有疑難時，則耐心解釋。

    三、始終如一、關(guān)懷備至

    人們都會關(guān)心任何時候與自己有關(guān)的事，顧客更加關(guān)心是否得到及時和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，故清楚和了解顧客對服務(wù)水準切合實際的期望值，通過始終如一地滿足和超越他們期望來為他們創(chuàng)造一種可以預(yù)見的積極經(jīng)歷，令他們對享受的服務(wù)終身難忘，并在他們的親友中自覺充當(dāng)我們的免費宣傳員，往往口傳式的廣告從滿意而歸的顧客嘴中說出來比那些付費的廣告更有說服力。

    真誠地關(guān)心每一位顧客是非常重要的，設(shè)身處地地為顧客著想，有保證的服務(wù)使你更加充滿競爭力，但要注意不能兌現(xiàn)的承諾會造成反效果，故應(yīng)承諾好的，提供更妙的，往往面帶微笑愉快地多做一點額外工作能提高服務(wù)價值，使服務(wù)對象得到意外驚喜。

    四、彌補不足、不斷完善

    不管你如何努力，也不可能永遠令所有顧客滿意，但當(dāng)遇到顧客投訴或抱怨時，不應(yīng)完全當(dāng)一種壞消息，而應(yīng)將其當(dāng)作一種機遇而不是麻煩，因為不投訴的顧客更會把他們的不滿向親朋好友傾訴，將會造成更大影響，如果真是我們的過失，就盡可能想辦法彌補，避免將事張揚出去；處理顧客投訴或抱怨時，要學(xué)會認真聆聽，不要找借口，或抱怨本單位的其他人，因為顧客需要的是解決問題的辦法，而不是探詢我們內(nèi)部的操作程序，故每一個投訴、每一個抱怨都應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱饛?fù)，即使因某種原因，不能在有限的時間內(nèi)找到滿意的答案，也要給顧客一個回話，當(dāng)所有努力都不能解決問題，給予顧客一個額外補償，并為由此給顧客造成麻煩向他們表示誠心的道歉。

    為了盡量減少顧客投訴或抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量，我們只有持之以恒、不遺余力地去努力完善自己，將為顧客服務(wù)的標準提高，每個員工應(yīng)以只有更好的才是更好的來嚴格要求自己，并注和顧客保持良好的關(guān)系，為檢驗自己的服務(wù)標準，適時給客戶打電話，請他們提意見。

劉偉