一、前言

　　監(jiān)理方作為建設(shè)工程的三大主體之一，在建設(shè)單位授權(quán)下承擔(dān)著對(duì)施工承包合同進(jìn)行全面管理，并對(duì)工程質(zhì)量、造價(jià)、進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督管理，以確保工程目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。在工程建設(shè)過(guò)程中，監(jiān)理方處理好建設(shè)方、監(jiān)理方、承包方的關(guān)系，對(duì)整個(gè)工程建設(shè)的順利進(jìn)行起到極為關(guān)鍵的作用。

　　就三方關(guān)系而言，建設(shè)方分別與監(jiān)理方和承包方的關(guān)系是合同關(guān)系，而監(jiān)理方與承包方之間沒(méi)有合同關(guān)系。監(jiān)理方按照監(jiān)理合同中約定的監(jiān)理范圍、權(quán)力以及建設(shè)方的授權(quán)，開(kāi)展對(duì)承包方的管理工作；承包方根據(jù)法律、規(guī)范的規(guī)定和它與建設(shè)單位簽訂的有關(guān)建設(shè)工程合同的規(guī)定接受工程監(jiān)理方對(duì)其建設(shè)行為進(jìn)行的監(jiān)督管理，接受并配合監(jiān)理其履行合同的一種行為�？梢�(jiàn)，監(jiān)理方在委托監(jiān)理的工程中擁有一定的管理權(quán)限，能夠開(kāi)展管理活動(dòng)，是建設(shè)單位授權(quán)的結(jié)果。因此說(shuō)到監(jiān)理方與項(xiàng)目建設(shè)各方的溝通，建設(shè)單位應(yīng)是列在第一位的。只有讓建設(shè)單位充分了解監(jiān)理方的能力，對(duì)監(jiān)理服務(wù)可能達(dá)到的效果充滿(mǎn)信心，才可能對(duì)監(jiān)理方給予相應(yīng)的授權(quán)，并在過(guò)程中積極支持監(jiān)理方開(kāi)展工作。要達(dá)到這樣的效果，除了監(jiān)理方認(rèn)真履行自己的職責(zé)，完成好本職工作以外，還要靠監(jiān)理方與建設(shè)方在整個(gè)建設(shè)過(guò)程中全方位的、不間斷的溝通。通過(guò)溝通，監(jiān)理方可以了解建設(shè)方的意圖、需要和關(guān)注焦點(diǎn)等信息，在分析信息的基礎(chǔ)上，向建設(shè)方提供專(zhuān)業(yè)的、有針對(duì)性的監(jiān)理服務(wù)；通過(guò)溝通，建設(shè)方可以了解監(jiān)理方在工程建設(shè)中做了些什么，提出了那些建設(shè)性意見(jiàn)等等，讓建設(shè)方感受到監(jiān)理方在工程建設(shè)中起到的作用，加強(qiáng)建設(shè)方對(duì)監(jiān)理方信任和支持，這樣的結(jié)果就是溝通的目的。

　　監(jiān)理方與建設(shè)方的溝通按時(shí)間段可分為服務(wù)提供之前，服務(wù)過(guò)程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后三個(gè)階段，三個(gè)階段溝通的目的和內(nèi)容是相互聯(lián)系但有些區(qū)別的。在服務(wù)過(guò)程中的溝通主要是由項(xiàng)目監(jiān)理來(lái)實(shí)現(xiàn)的，監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的水平如何，建設(shè)方是否滿(mǎn)意服務(wù)質(zhì)量就是在這個(gè)階段體現(xiàn)出來(lái)的。所以，提供服務(wù)過(guò)程中也就是項(xiàng)目監(jiān)理部與建設(shè)方的溝通就顯得特別重要。

　　下面就淺談一下項(xiàng)目監(jiān)理部與建設(shè)方的溝通。

　　二、溝通的形式

　　溝通的形式是多種的，但歸納起來(lái)可以劃分為書(shū)面形式的溝通、會(huì)議形式的溝通、日常工作中的交流溝通等。

　　1、書(shū)面形式的溝通

　　包括監(jiān)理規(guī)劃、參建各方工作制度、監(jiān)理月報(bào)、監(jiān)理工程師通知、業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表等等，不同的書(shū)面形式的溝通，代表著不同的作用。

　　①監(jiān)理規(guī)劃

　　監(jiān)理規(guī)劃是根據(jù)合同、監(jiān)理大綱、工程特點(diǎn)等內(nèi)容，由總監(jiān)組織編寫(xiě)并經(jīng)公司技術(shù)負(fù)責(zé)人審核合格后，在開(kāi)工后15天之內(nèi)提交給建設(shè)方的文件。監(jiān)理規(guī)劃是項(xiàng)目監(jiān)理部開(kāi)展項(xiàng)目監(jiān)理工作的指導(dǎo)性文件，同時(shí)監(jiān)理方報(bào)送建設(shè)方的目的也是讓建設(shè)方全面了解項(xiàng)目監(jiān)理部的組織機(jī)構(gòu)、人員分工、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作方法和措施、工作程序、工作制度、監(jiān)理資源投入和管理等監(jiān)理任務(wù)的內(nèi)容。通過(guò)該文件，建設(shè)方可以對(duì)監(jiān)理工作計(jì)劃有一個(gè)較全面的了解。內(nèi)容全面，針對(duì)性強(qiáng)的監(jiān)理規(guī)劃能夠讓建設(shè)方對(duì)監(jiān)理的工作能力充滿(mǎn)信心，并直接影響到建設(shè)方對(duì)監(jiān)理方的信任程度。監(jiān)理規(guī)劃編制內(nèi)容的深度、范圍、針對(duì)性等對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理部開(kāi)展監(jiān)理工作的指導(dǎo)作用是有直接關(guān)系的，也直接影響到監(jiān)理提供的服務(wù)質(zhì)量水平。因此，可以說(shuō)監(jiān)理規(guī)劃是監(jiān)理方與建設(shè)方溝通過(guò)程中非常重要的書(shū)面文件，也是監(jiān)理方履行監(jiān)理合同的主要說(shuō)明性文件，具體指導(dǎo)其履行監(jiān)理合同。業(yè)主通過(guò)其了解和確認(rèn)監(jiān)理單位執(zhí)行合同，完成監(jiān)理任務(wù)的情況。

　　②參建各方工作制度

　　該制度的建立本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，通過(guò)建設(shè)方、承包方、監(jiān)理方的溝通、交流、討論最終形成的參建各方工作制度，是規(guī)范參建各方行為的一種制度。建設(shè)方對(duì)工程建設(shè)工作中的主要要求都可以納入該制度中，通過(guò)這種溝通監(jiān)理方和建設(shè)方可以充分的意見(jiàn)交換，找到最佳結(jié)合點(diǎn)，制定既滿(mǎn)足項(xiàng)目要求和監(jiān)理管理規(guī)定，又能照顧到對(duì)方工作特性的業(yè)務(wù)程序，該制度作為規(guī)范參建各方相互往來(lái)工作關(guān)系的行為準(zhǔn)則，各方應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行，使各方職責(zé)、權(quán)限及相互工作關(guān)系明確，做到相互配合，相互監(jiān)督，保證工作規(guī)范，有序地進(jìn)行，最終確保工程建設(shè)任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。

　�、郾O(jiān)理月報(bào)

　　是由項(xiàng)目監(jiān)理部每月底提交給建設(shè)方的階段性文件，反映的內(nèi)容是當(dāng)月的施工及監(jiān)理情況，使建設(shè)方能夠掌握工程建設(shè)情況了解信息，做出下一步合理的布置和安排，如資金的布置監(jiān)理月報(bào)中所反映的對(duì)本工程建設(shè)的建議和意見(jiàn)，是讓建設(shè)方體會(huì)監(jiān)理方的責(zé)任感與專(zhuān)業(yè)性，是監(jiān)理方超前管理意識(shí)的一種體現(xiàn)，急工程所急，想工程所想的建議會(huì)使監(jiān)理方被建設(shè)方認(rèn)同并感激。

　�、鼙O(jiān)理工程師通知單

　　此種形式的交流是向建設(shè)方反饋一種監(jiān)理效果的信息，工程建設(shè)中發(fā)生了違反設(shè)計(jì)、規(guī)范規(guī)定的操作或發(fā)生了質(zhì)量事故、安全隱患，監(jiān)理方就向承包方下發(fā)監(jiān)理通知單并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行了驗(yàn)證，此過(guò)程表現(xiàn)了監(jiān)理方的專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性以及責(zé)任心，也是監(jiān)理方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題能力的體現(xiàn)�！侗O(jiān)理工程師通知》要有針對(duì)性、依據(jù)充分，用詞要準(zhǔn)確，同時(shí)要讓承包方有可回復(fù)性，將問(wèn)題封閉。

　�、輼I(yè)主意見(jiàn)調(diào)查

　　每半年進(jìn)行的一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，是建設(shè)方對(duì)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量情況，監(jiān)理服務(wù)滿(mǎn)意情況的一種信息反饋，是建議方與監(jiān)理方就有關(guān)服務(wù)信息的溝通，最直接的反映了項(xiàng)目監(jiān)理部的工作效果及被建設(shè)方的認(rèn)同程度。

　　此外書(shū)面形式的溝通還包括備忘錄、報(bào)告、建議書(shū)、監(jiān)理總結(jié)等等，在此就不做一一列舉。

　　2、會(huì)議形式的溝通

　　會(huì)議形式包括監(jiān)理例會(huì)、專(zhuān)題會(huì)議以及技術(shù)交底會(huì)，圖紙會(huì)審等。

　�、俦O(jiān)理例會(huì)以及專(zhuān)題討論會(huì)：

　　一般都是由監(jiān)理方主持，參建各方參與的一種溝通形式。各方在會(huì)上提出相應(yīng)的要求、請(qǐng)示、意見(jiàn)等，是參建各方對(duì)工程建設(shè)進(jìn)行的一種或交心或針?shù)h相對(duì)或互相體諒的交流，通過(guò)交流溝通，大家取得一致意見(jiàn)，解決了問(wèn)題。會(huì)議是一種高效的解決問(wèn)題的溝通方式，監(jiān)理方在會(huì)議上不但要平衡各方意見(jiàn)，也要敢于表述自己的意見(jiàn)，做到公正、專(zhuān)業(yè)的評(píng)判和表述，掌握會(huì)議的議題和進(jìn)程是反映監(jiān)理方（特別是總監(jiān)）的一種組織協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力的體現(xiàn)。拖踏冗長(zhǎng)的會(huì)議會(huì)使參會(huì)各方（含建設(shè)方）感到反感，相反，精煉的會(huì)議能取得良好的效果，建設(shè)方也很愿意接受并積極參與此種交流。

　�、诩夹g(shù)交底會(huì)：

　　這里所說(shuō)的技術(shù)交底會(huì)是指就某個(gè)分項(xiàng)工程和工序監(jiān)理方按照監(jiān)理實(shí)施細(xì)則以及相關(guān)規(guī)范，向承包方進(jìn)行的技術(shù)和要求的交底，建設(shè)方做為旁聽(tīng)，此種溝通形式專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，要求監(jiān)理方做好充分的準(zhǔn)備，要讓建設(shè)方感受到監(jiān)理方高水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。監(jiān)理方要以客戶(hù)的眼光和感受來(lái)要求承包商，這是一種監(jiān)理方驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的交底，也是把建設(shè)方高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量要求的隱含需求的明示。通過(guò)這種溝通，建設(shè)方也會(huì)很認(rèn)同監(jiān)理方這種把顧客需要求轉(zhuǎn)化為相關(guān)要求的一種做法。

　　3、日常工作中的交流溝通

　　日常工作中的溝通主要是通過(guò)交談的方式進(jìn)行，可別小看了這種日常的交談，通過(guò)交談可以反映一個(gè)專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師的綜合素質(zhì)，包括敬業(yè)精神、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等等，所以應(yīng)該支持并鼓勵(lì)這種溝通形式，讓專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師參與建設(shè)方管理人員交流，一是充分獲取建設(shè)方的相關(guān)信息，為保持或改進(jìn)我們的工作提供依據(jù)；二是向建設(shè)方充分展現(xiàn)自我，讓建設(shè)方認(rèn)同項(xiàng)目監(jiān)理部每一個(gè)監(jiān)理人員及其工作效果，直致認(rèn)可并滿(mǎn)意項(xiàng)目監(jiān)理部提供的服務(wù)質(zhì)量。

　　這里特別推薦一種日常工作中的交流溝通方式，此方式對(duì)住宅小區(qū)的項(xiàng)目監(jiān)理部較為有用，也就是每天早上上班時(shí)項(xiàng)目總監(jiān)與建設(shè)方現(xiàn)場(chǎng)代表的交流，此法在戛納小鎮(zhèn)已經(jīng)形成了不成文的制度，每天早上總監(jiān)和甲方代表都會(huì)交流半個(gè)小時(shí)，各自向?qū)Ψ浇淮�一下�?dāng)天或近期的工作計(jì)劃、公司方面近期提出的一些要求及關(guān)注焦點(diǎn)，對(duì)某一問(wèn)題進(jìn)行初步探討并形成初步意見(jiàn)等等，交流的內(nèi)容很廣范，這樣的結(jié)果是監(jiān)理方工作的開(kāi)展很順利，與建設(shè)方的配合也很順暢，久而久之形成了默契感，問(wèn)題的解決就變得相當(dāng)順利。

　　當(dāng)然，溝通的形式和方式是多種多樣的，采用不同的溝通形式會(huì)取得不同的效果，什么時(shí)候什么情況選擇何種溝通形式才會(huì)取得良好的效果，這就是下面要談的溝通的時(shí)機(jī)與策略的選擇。

　　三、溝通時(shí)機(jī)與策略的選擇

　　溝通的時(shí)機(jī)和策略選擇因人、因時(shí)、因地、因事件不同而不同，不能一概而論。在這里試提幾點(diǎn)看法供大家討論參考。

　　1、重視溝通的“軟管理”

　　“軟管理”就是監(jiān)理工程師對(duì)項(xiàng)目參與者心理活動(dòng)的管理，是溝通時(shí)機(jī)和選擇的重要依據(jù)。人有自然和社會(huì)雙重屬性。溝通時(shí)應(yīng)分析溝通參與者所屬部門(mén)對(duì)事件的要求看法，分析其個(gè)人經(jīng)歷、地位、價(jià)值觀、愛(ài)好等，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，適時(shí)的展開(kāi)溝通。另一方面，監(jiān)理工程師也應(yīng)對(duì)自身的專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)，心理活動(dòng)進(jìn)行管理，監(jiān)理工程師在任何情況下，即使有充足的理由，也應(yīng)避免憤怒、喜樂(lè)等情緒波動(dòng)，或者相反，因自責(zé)、愧疚而輕易承擔(dān)責(zé)任，溝通應(yīng)是在一個(gè)理智、平和、友好的氛圍中進(jìn)行。

　　2、斟酌書(shū)面溝通文件中的用詞

　　在書(shū)面溝通形式的文件中，用詞一定要準(zhǔn)確，依據(jù)一定要充分，多用事實(shí)或數(shù)據(jù)支持。應(yīng)慎重使用諸如“所有”、“全部”、“完全”、“一切”等詞語(yǔ)，要考慮特殊情況，避免讓人誤解或有人鉆空子；另外，應(yīng)斟酌多義詞可能帶來(lái)的誤解，因?yàn)椤爸匾�的不是你說(shuō)了什么，而是別人領(lǐng)會(huì)了什么”。

　　3、建設(shè)方對(duì)監(jiān)理服務(wù)有意見(jiàn)時(shí)的溝通

　　項(xiàng)目監(jiān)理過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)某個(gè)時(shí)期或個(gè)別問(wèn)題建設(shè)方對(duì)監(jiān)理方提供的服務(wù)有意見(jiàn)的情況，這時(shí)就應(yīng)該選擇一個(gè)建設(shè)方代表心情比較平順的時(shí)候，由總監(jiān)主動(dòng)找建設(shè)方代表交流，了解建設(shè)方是因?yàn)槭裁词虑閷?duì)監(jiān)理方有意見(jiàn)，在知道了事情的原由后，向建設(shè)方做進(jìn)一步的表述，表達(dá)自己的意見(jiàn)。如果確因是監(jiān)理方的責(zé)任，則要具體分析，該改進(jìn)的改進(jìn)，該調(diào)整的調(diào)整。并且要將改進(jìn)的意見(jiàn)和改進(jìn)的結(jié)果以書(shū)面的形式匯報(bào)給建設(shè)方，讓建設(shè)方明白監(jiān)理方很尊重建設(shè)方的意見(jiàn)，是以其為關(guān)注焦點(diǎn)的，目的是能夠提供讓建設(shè)方滿(mǎn)意的監(jiān)理服務(wù)。

　　4、建設(shè)方對(duì)某個(gè)監(jiān)理人員有意見(jiàn)時(shí)的溝通

　　如果建設(shè)方對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理部提供的服務(wù)總體是滿(mǎn)意的，但是對(duì)某個(gè)監(jiān)理人員有意見(jiàn)時(shí)，總監(jiān)應(yīng)及時(shí)找建設(shè)方了解相關(guān)情況，然后分析原因，如果是專(zhuān)業(yè)水平不夠，能力差的人因不能勝任崗位而引起建設(shè)方有意見(jiàn)的，應(yīng)該馬上推薦去培訓(xùn)或撤換。如果只是因人的性格不合，則總監(jiān)應(yīng)做好協(xié)調(diào)工作，將原因分析給該監(jiān)理人員聽(tīng)，鼓勵(lì)其主動(dòng)與建設(shè)方進(jìn)行溝通。作為項(xiàng)目總監(jiān)，本人不同意隨便撤換項(xiàng)目監(jiān)理部的人員，這對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理部工作的開(kāi)展不利，對(duì)個(gè)人的發(fā)展也不利，應(yīng)讓該監(jiān)理人員少說(shuō)多做，試著改變?nèi)ミm應(yīng)建設(shè)方的要求。

　　四、溝通效果的驗(yàn)證

　　溝通的結(jié)果為何往往被項(xiàng)目監(jiān)理部留于口頭上，沒(méi)有留下太多的書(shū)面記錄，做為通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)，應(yīng)該對(duì)溝通的結(jié)果做書(shū)面的記錄。

　　溝通的目的是為了監(jiān)理方能夠提供更好的監(jiān)理服務(wù)，監(jiān)理服務(wù)的結(jié)果建設(shè)方能夠接受并滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，應(yīng)該有相應(yīng)的數(shù)據(jù)資料支持，除了其它數(shù)據(jù)資料，溝通效果的書(shū)面記錄應(yīng)是其中一個(gè)方面，通過(guò)溝通，我們的工作是否做了改進(jìn)或是否繼續(xù)保持了好的方面總要有一個(gè)驗(yàn)證，如何驗(yàn)證，人說(shuō)了不算，書(shū)面記錄才是真實(shí)的全面的，通過(guò)對(duì)書(shū)面記錄資料的整理歸納分析，才能得出一個(gè)真實(shí)的結(jié)果，才能對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理部與建設(shè)方溝通的效果進(jìn)行驗(yàn)證，而此結(jié)果的驗(yàn)證又支持了顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)。

　　五、結(jié)束語(yǔ)

　　溝通是一個(gè)廣義的名詞，它隨時(shí)隨地都在發(fā)生，我們不能把溝通單純理解為兩人或幾方面對(duì)面的交流，而應(yīng)該把思路放得更寬一點(diǎn)，其實(shí)項(xiàng)目監(jiān)理每天所做的工作都是在溝通，只是溝通的形式和溝通的對(duì)象不一，我們應(yīng)該在溝通中提高我們的工作水平，也就是提高了我們的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量。