項目管理與招標采購考前復習指導(170)

    5.2服務計劃——掌握

    服務計劃是服務提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實施服務的工作設想，經(jīng)客戶批準，作為約定服務提供方實施服務管理的細則。一般內(nèi)容包括服務單位參考信息、根據(jù)工作任務書（TOR）需要客戶提供的資料、服務與設施的解釋及建議、實施服務的方法描述、服務團隊組成、崗位責任和任務分配、服務人員投入時間計劃、工作進度計劃等。

    5.2.1服務計劃的編制——掌握

    服務計劃的編制是咨詢服務單位最初始也是最重要的管理工作，相當于項目的啟動與定義，需要具有如下條件和內(nèi)容：

    （1）服務項目策劃

    規(guī)劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務計劃的基礎工作。項目規(guī)劃的內(nèi)容主要包括時間計劃、人員組成、工作安排、經(jīng)費預算、風險防范等內(nèi)容。服務企業(yè)根據(jù)客戶的實際情況，堅持創(chuàng)新的原則，充分考慮各種因素（特別是經(jīng)濟效益、社會效益、服務態(tài)度、服務效率、與客戶滿意度有關的其他因素等），制定詳細的項目策劃書。

    （2）確定提供服務的程序

    1）確定咨詢服務企業(yè)向客戶提供服務的范圍。無論對客戶還是咨詢服務企業(yè)來說，這都是極其重要的，范圍確定得過大，超出服務企業(yè)的能力與擅長，服務企業(yè)將無法實現(xiàn)服務目標，范圍過小可能又不能解決客戶企業(yè)存在的問題，服務企業(yè)也無法實現(xiàn)服務目標；

    2）正確地掌握此項決策的程序，有助于確定適當?shù)姆�務范圍，避免上述風險的發(fā)生（詳見圖5-1）。

    圖5-1確定咨詢服務的程序

    （3）確定提供咨詢服務的方法——承包式、代理式、顧問式

    解決客戶企業(yè)存在問題的方法是咨詢服務企業(yè)的“資本”，應具有如下特征：

    1）方法要有對項目的適應力，并獲得持續(xù)均衡的改進與發(fā)展；

    2）要不斷地研發(fā)新的管理方法，使之與管理及技術的發(fā)展同步；

    3）方法是實戰(zhàn)型的，而不應是純理論的；

    4）由方法構成的咨詢建議應是切實可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定；

    5）決定性的成果是為客戶帶來實在的收益。

    （4）編制服務計劃

    服務計劃一般分兩個階段編制并提供：

    1）服務項目的初步計劃。是咨詢服務企業(yè)在客戶產(chǎn)生服務需求、咨詢服務單位對此需求有了初步了解后，由咨詢服務單位根據(jù)自己的理解與服務設想編擬并提交給業(yè)主的工作規(guī)劃。初步計劃的作用之一是讓咨詢服務單位對服務項目的需求進行初步的梳理，再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規(guī)劃；初步計劃的作用之二是使客戶對自己提出的服務需求進行反思，并對咨詢服務單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務項目進入實質性的合同洽談。

    2）服務項目的正式計劃。一般是在客戶與咨詢服務單位簽署委托服務的合同后，由咨詢服務單位根據(jù)合同的相關約定及所掌握的新的項目信息編擬的詳盡工作計劃。此計劃是實施性的，一般包括：咨詢服務總體方案、咨詢服務組織架構及崗位設置與分工職責、主要工作流程、決策審批流程、工作進度／質量／費用管理、項目專項管理、重要管理方法和措施等。正式計劃也要報客戶審閱批準，并成為雙方執(zhí)行服務合同的細則。