隨著我國加入世貿(mào)組織運行進程加快，我們的企業(yè)面對更加激烈的全球化市場競爭，機遇與挑戰(zhàn)共存。在知識經(jīng)濟和創(chuàng)新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，創(chuàng)新全球化市場，不斷提升科技與質(zhì)量水平。創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，就是要把質(zhì)量生產(chǎn)、形成到實現(xiàn)的全過程，真正地融入國際化經(jīng)營戰(zhàn)略之中，在全球化競爭與市場創(chuàng)新中，確立并不斷地實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標。實踐證明，企業(yè)靠市場，市場靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，全面涵意上的質(zhì)量競爭已成為市場競爭的關(guān)鍵。研究中外頂尖企業(yè)強企制勝法寶，發(fā)現(xiàn)具有六個方面的質(zhì)量管理理念及實踐創(chuàng)新。透視其成功做法，有助于我們的企業(yè)及早進行質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略訣擇，不斷推進質(zhì)量管理與效益增長。

　　一、質(zhì)量經(jīng)營上升為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容

　　對于跨世紀經(jīng)濟競爭與發(fā)展：質(zhì)量問題已成為世界經(jīng)濟界關(guān)注的焦點。前不久，美國召開了有全美著名企業(yè)家、經(jīng)濟學家和管理學家參加的美國質(zhì)量大會，專題研討跨世紀質(zhì)量問題。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭在大會上提出，20世紀是生產(chǎn)力的世紀，21世紀則是知識與質(zhì)量的世紀，質(zhì)量優(yōu)劣將成為一個國家和企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題。企業(yè)家們認為，企業(yè)發(fā)展由諸多戰(zhàn)略組合構(gòu)成，而質(zhì)量經(jīng)營已上升為這些戰(zhàn)略中的核心地位。

　　進入九十年代以來，世界頂尖企業(yè)較早地看到，隨著知識經(jīng)濟時代的到來，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定競爭制勝的關(guān)鍵，紛紛創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，不斷拓展全球化市場。美國寶潔公司制定并實施了比較完整的、具有世界領(lǐng)先水平的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，把科技創(chuàng)新、質(zhì)量保證與市場服務(wù)等融為一體，實行以質(zhì)量為基礎(chǔ)的市場創(chuàng)新經(jīng)營。寶潔公司每年發(fā)明技術(shù)專利達2萬件，質(zhì)量管理系統(tǒng)延伸到世界各地獨資、合資企業(yè)和產(chǎn)品銷售市場。在進入中國市場后，派出跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量與市場調(diào)查的專業(yè)小組就有20多個，質(zhì)量調(diào)查人員常年深入到上海、廣州等城市用戶家庭。根據(jù)質(zhì)量調(diào)研信息不斷改進品種與服務(wù)，創(chuàng)出汰漬、玉蘭油等17個中國品牌產(chǎn)品，成為高質(zhì)量產(chǎn)品占據(jù)中國洗滌用品市場的重點企業(yè)。

　　實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，是面向21世紀經(jīng)濟發(fā)展的緊迫任務(wù)。世界頂尖企業(yè)的實踐說明，企業(yè)必須要樹立全新的質(zhì)量理念，從市場預(yù)測、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等全過程實行全面質(zhì)量管理；建立用戶至上、市場導向、質(zhì)量效益與以質(zhì)量求生存等廣義的質(zhì)量觀念；將質(zhì)量與科技緊密結(jié)合，雙輪驅(qū)動，深入開展質(zhì)量經(jīng)營。我們的企業(yè)應(yīng)當看到，這一戰(zhàn)略是事關(guān)長遠振興企業(yè)與民族經(jīng)濟的大問題，極為重要。

　　二、顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標

　　傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認為，企業(yè)質(zhì)量管理就是要對生產(chǎn)全過程進行控制，強調(diào)檢測把關(guān)。認為對質(zhì)量的追求就是追求達標化、零缺陷，質(zhì)量管理工作是質(zhì)量管理組織部門的事等等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是，隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化，企業(yè)的核心與決定因素已是顧客。因此，刻意追求顧客滿意和忠誠，是世界頂尖企業(yè)創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”和創(chuàng)新市場的永恒力量，是質(zhì)量管理新的重大課題。

　　筆者曾到法國、德國等歐共體國家考察工業(yè)企業(yè)，發(fā)現(xiàn)一個顯著變化是，企業(yè)已從以企業(yè)為中心的“CI戰(zhàn)略”轉(zhuǎn)向了以顧客為中心的“CS戰(zhàn)略”，CS即英文意為“顧客滿意”的縮寫。在談到企業(yè)質(zhì)量管理變革時，一位德國企業(yè)家認為，近年來人們較為重視重建內(nèi)部機制，以強化質(zhì)量管理，而忽略了“顧客關(guān)系管理”，這是有失偏頗的。時下，“企業(yè)命運在顧客手中”，“顧客是企業(yè)利潤的最終決定者。”顧客滿意已上升為現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的核心。

　　追求顧客滿意和忠誠，是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新，這與追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標，顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要驅(qū)動力，企業(yè)質(zhì)量管理組織的中心位置顧客；產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客進行，并由其參與；企業(yè)采用顧客關(guān)系信息系統(tǒng)，對其變化的需求隨時進行監(jiān)測，指導企業(yè)提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同于一般消費者，“顧客”的涵意延升到不僅是產(chǎn)品購買者、服務(wù)者等外部顧客，還包括內(nèi)部員工即內(nèi)部顧客，以及企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商，是一個由商品生產(chǎn)者、消費者、流通者為一體進而組成的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”。

　　我們應(yīng)當借鑒發(fā)達企業(yè)的做法，更新傳統(tǒng)的質(zhì)量管理思維，深刻認識顧客滿意對質(zhì)量管理內(nèi)涵的重大作用。從改善顧客關(guān)系中，適應(yīng)全球一體化發(fā)展的市場，培養(yǎng)更多的忠誠客戶，營造利于制造質(zhì)量提高的企業(yè)員工滿意的工作環(huán)境，從而更有效地提升質(zhì)量。

　　三、人的素質(zhì)上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)

　　世界頂尖企業(yè)認為，一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì)，全力開發(fā)“智能”資本，從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。

　　我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時認為，海爾集團追求的“第一產(chǎn)品”是人才，在銷往中外市場的家電產(chǎn)品則是“第二產(chǎn)品”。張瑞敏的“第一產(chǎn)品論”，正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場開拓的前提，沒有高素質(zhì)的人才就不會有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。

　　中外頂尖企業(yè)看到，當今質(zhì)量管理已不僅僅局限于產(chǎn)品，市場已成為企業(yè)以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理的起點和歸宿。企業(yè)步入全球化市場競爭，需要質(zhì)量管理與技術(shù)管理并重，以市場為導向，創(chuàng)新質(zhì)量管理。在這之中，人的素質(zhì)發(fā)揮著決定作用。因此，均高度重視開發(fā)人才與知識資源，推動質(zhì)量管理不斷升級。美國摩托羅拉公司每年用于人才培訓的開支高達10億美元，通用公司投入4億美元用于員工通過“6希格瑪”培訓計劃。在歐洲不少公司出現(xiàn)“老板出錢，員工充電”現(xiàn)象，德國知名紡織機械制造企業(yè)卡邁·耶公司、赫希斯特公司等企業(yè)，均建立了常年培訓制度，大力而有效地提升員工素質(zhì)。從而，使這些企業(yè)制造的產(chǎn)品技術(shù)先進、質(zhì)量優(yōu)良，從不必擔憂使用過程中發(fā)生需要進行售后服務(wù)等質(zhì)量問題。

　　我們的企業(yè)面臨跨世紀經(jīng)濟競爭與質(zhì)量挑戰(zhàn)，應(yīng)當看到制約質(zhì)量提升的首要因素是經(jīng)營者與勞動者的素質(zhì)問題，有必要下力氣改變現(xiàn)狀，趕上知識經(jīng)濟發(fā)展的潮流。

　　四、利益共同上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的“生態(tài)關(guān)系”

　　英國著名經(jīng)濟學者查德·瓦里新認為，企業(yè)經(jīng)濟的成功需要合作伙伴之間利益的統(tǒng)一，應(yīng)把市場競爭與合作緊密結(jié)合起來。美國著名管理專家彼特·德魯克說：“企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間生存發(fā)展，它們均是一種生態(tài)關(guān)系”。歐美不少企業(yè)深刻看到，企業(yè)在市場上形成整體質(zhì)量效益，有必要建立所有受益者相互之間的合作伙伴關(guān)系，追求整體質(zhì)量經(jīng)營與共同利益增長。

　　進入九十年代初，世界知名大公司紛紛嚴重虧損，市場競爭日趨白熱化。企業(yè)之間開展市場競爭，采取擊敗對手之策，產(chǎn)品價格失常，企業(yè)競爭成本上升，外部競爭環(huán)境不斷惡化。教訓使精明的大企業(yè)興起了管理創(chuàng)新熱潮，帶來了質(zhì)量管理觀念更新飛躍。美國蘋果公司總裁史蒂文·喬布斯首先推出“蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)”戰(zhàn)略，取得了實質(zhì)性效果。IBM公司相繼建立了以個人電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體，從產(chǎn)品開發(fā)、制造到銷售，形成整體化質(zhì)量保證體系，帶動了群體企業(yè)經(jīng)營效益迅猛增長。在德國大企業(yè)中，不少科技人員開發(fā)出具有高精技術(shù)和質(zhì)量產(chǎn)品與項目，而大企業(yè)視他們?yōu)檎�體產(chǎn)品質(zhì)量保證體系中的一部分，因規(guī)模小大企業(yè)不利于生產(chǎn)，紛紛資助科技人員創(chuàng)辦小型企業(yè)，進行專業(yè)化生產(chǎn)，使之成為大企業(yè)的緊密合作伙伴，提高了配套協(xié)作水平，促進了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。

　　從整體質(zhì)量及效益追求看，建立企業(yè)“生態(tài)關(guān)系”更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因為，企業(yè)是市場復雜系統(tǒng)中的一個參與者，企業(yè)無論是要擴大市場占有能力，還是開發(fā)新的市場，都必須與他企業(yè)攜手，集中有效資源，創(chuàng)造出消費者可以實際使用的高質(zhì)量的新價值。同時，也在建立相互依存，相互協(xié)作以及為用戶提供全方位質(zhì)量服務(wù)中受益各方。因此我們必須樹立全部的質(zhì)量整體意識，著力建設(shè)和培育以質(zhì)量經(jīng)營為中心的“生態(tài)系統(tǒng)”。

　　五、技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運行機制

　　一位質(zhì)量管理專家認為，現(xiàn)代企業(yè)管理需要多種管理體制相容的一體化全面管理，技術(shù)創(chuàng)新則是諸多管理中起決定因素和作用的運行機制。中外頂尖企業(yè)普遍高度重視建立利于質(zhì)量提升的技術(shù)管理創(chuàng)新機制，以技術(shù)進步支撐和推動質(zhì)量創(chuàng)新，創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，開拓全球化市場。

　　我國小天鵝公司將“全心全意小天鵝”作為全面質(zhì)量營銷創(chuàng)新的核心內(nèi)容，較早地看到，企業(yè)市場競爭最終是全面涵意上的質(zhì)量競爭，而質(zhì)量的優(yōu)勝來自于技術(shù)領(lǐng)先。由此，他們建立了由技術(shù)管理與質(zhì)量管理雙重創(chuàng)新的企業(yè)創(chuàng)新機制。小天鵝公司在全國洗衣機行業(yè)首家建立了由1214件中國專利、527件歐洲專利、398件日本專利和478件美國專利等3600多件涉及洗衣機國際專利的信息庫，有針對性地開展技術(shù)創(chuàng)新。小天鵝公司還建立了由專家和博士后組成的技術(shù)開發(fā)院，確保開發(fā)領(lǐng)先市場5-10年的前瞻性產(chǎn)品。同時，小天鵝公司實行了24小時全天侯登門售后服務(wù)，把“全心全意小天鵝”的質(zhì)量創(chuàng)新和運行機制滲透到研制、生產(chǎn)、銷售與服務(wù)的全過程，追求質(zhì)量與服務(wù)的“零死角”。從而，使企業(yè)不僅享譽于國內(nèi)市場，還在東南亞等國外地區(qū)設(shè)立了生產(chǎn)企業(yè)，實現(xiàn)了技術(shù)出口和產(chǎn)品市場國際化。

　　“創(chuàng)新是一個民族的不竭之力”，技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。惟有建立創(chuàng)新機制和具有創(chuàng)新精神，才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。近年來，我國美菱集團建立了技術(shù)創(chuàng)新激勵機制與淘汰機制相結(jié)合，動力與壓力并存，“允許失敗，不允許不創(chuàng)新”的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機制。海信追求創(chuàng)新機制，吸引了200多名碩士、40多名博士和1000多名北大、復旦大學研究生等加盟企業(yè)。這些頂尖企業(yè)抓住了創(chuàng)新機制的“靈魂”，使人才如魚得水，推動了質(zhì)量創(chuàng)新與技術(shù)進步。我們應(yīng)當盡快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念，更富有成效地通過技術(shù)創(chuàng)新運行機制，實現(xiàn)質(zhì)量管理的快速提升。

　　六、企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的支柱精神

　　一位德國企業(yè)家說：“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根，企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。”當今，企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮，成為企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的支柱精神。

　　我國“五糧液酒”是近10年來市場上迅速崛起的高質(zhì)量名牌產(chǎn)品。“五糧液酒”品牌與質(zhì)量來源于何方？文化是“帆”，科技是“舟”，技術(shù)與文化交融創(chuàng)新，釀出了舉世品牌。多年來，這家企業(yè)堅持走質(zhì)量創(chuàng)新與企業(yè)文化創(chuàng)新之路，將文化內(nèi)涵運用科技手段貫穿于產(chǎn)品之中，使產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量與外觀質(zhì)量完美結(jié)合，不斷實現(xiàn)企業(yè)市場創(chuàng)新的飛躍。五糧液集團公司在實施質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略過程中，將全面質(zhì)量管理的科學思想和理論，與公司的生產(chǎn)實踐相結(jié)合，培育以質(zhì)量為支柱的企業(yè)文化，形成了一整套企業(yè)質(zhì)量管理體系和強大的質(zhì)量優(yōu)先文化氛圍。正是這種力量的支撐，使五糧液成為全國首家通過IS09001國內(nèi)國際質(zhì)量認證質(zhì)量，1998年企業(yè)銷售額躍升為42億元，利稅12.5億元。從1991年以來，每年遞增利稅1億元以上，成為全國同行業(yè)之冠。

　　研究中外頂尖企業(yè)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)文化對企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要，已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業(yè)家一致認為，不斷提升高科技企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量，實行文化與科技的融合，是提升產(chǎn)品質(zhì)量，立于市場競爭不敗之地的有力保證。近年中，歐洲各大企業(yè)正在尋求“第三條道路”企業(yè)文化與管理創(chuàng)新。“第三條道路”最先由英國政治經(jīng)濟學家安東尼·吉登斯提出，認為要打破政治上的左右兩分法，創(chuàng)造混合型經(jīng)濟和投資國家，主張追尋“制度平衡”與“效率超越”。歐洲企業(yè)正以此創(chuàng)新企業(yè)文化，追尋責任與權(quán)利、雇用與民主、控制與激勵、企業(yè)與顧客、公司與社會之間的平衡。歐美企業(yè)文化創(chuàng)新，有效地改變了員工的價值觀念，重樹企業(yè)精神，激發(fā)全員工作熱情和創(chuàng)造性，從而使企業(yè)管理與質(zhì)量理念不斷創(chuàng)新，推進了企業(yè)更快發(fā)展。