凡是做過不止一個(gè)國(guó)內(nèi)的項(xiàng)目的項(xiàng)目主管人員可能都經(jīng)歷過這種場(chǎng)合：公司的銷售人員興沖沖的拿來一份與客戶簽訂的合同交給你，聲稱這項(xiàng)目又搞定了，但是當(dāng)你拿過來合同（或者任務(wù)委托書）一看，關(guān)于項(xiàng)目范圍的說明只有寥寥數(shù)行，要么是一些高舉高打的套話，要么只說項(xiàng)目都包含什么樣的模塊，而對(duì)具體的業(yè)務(wù)只是一兩句話就完事兒了，如果是一位身經(jīng)百戰(zhàn)的管理者并且對(duì)于項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)很熟悉還可以，如果不是那該如何開始這個(gè)項(xiàng)目呢？還有一種情況，客戶在項(xiàng)目進(jìn)程中，不斷對(duì)移交的系統(tǒng)提出修改意見，更可氣的是，有些問題開始提出更改，某一天客戶突然就發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)，又要求你給改會(huì)來，看起來客戶的需求總是無窮無盡，作為項(xiàng)目的承擔(dān)者該如何應(yīng)對(duì)這種令人沮喪的局面呢？

　　一、客戶需求為何過渡膨脹

　　作為項(xiàng)目的承擔(dān)著，在規(guī)定時(shí)間用有限的資源來保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，讓公司和最終客戶都滿意是項(xiàng)目組的神圣職責(zé)。但是為了讓客戶滿意就要滿足客戶所有的需求嗎？因?yàn)椴粩酀M足客戶的需求會(huì)不會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗怎么辦呢？為了弄清楚這些原因，首先應(yīng)該找到這些問題發(fā)生的根源。

　　1. 簽訂合約的時(shí)候，項(xiàng)目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無窮無盡的修改。

　　2. 客戶和項(xiàng)目組對(duì)寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經(jīng)確認(rèn)了項(xiàng)目組提交的項(xiàng)目范圍說明書，項(xiàng)目組也是完全按照這個(gè)文件規(guī)定的內(nèi)容做的，但是客戶還要求改，當(dāng)項(xiàng)目組拿著紙面的文件與客戶對(duì)質(zhì)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)客戶也認(rèn)可這需求，但是同一件事情，客戶的認(rèn)知和項(xiàng)目組的認(rèn)知完全不同。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：客戶要求系統(tǒng)能夠電子簽名，項(xiàng)目組的成員就模擬了一個(gè)，自動(dòng)產(chǎn)生客戶的簽名在系統(tǒng)中，但是當(dāng)移交給客戶的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，客戶要求的電子簽名實(shí)際上是想把原來手寫簽名的工作也移植到電子化的系統(tǒng)中，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠通過畫圖的方式產(chǎn)生一個(gè)手寫的簽名在文檔中應(yīng)該落簽字的地方！有時(shí)候就是當(dāng)初一點(diǎn)點(diǎn)疏忽，導(dǎo)致項(xiàng)目后期大量修改甚至項(xiàng)目延期。

　　3. 客戶總有在結(jié)項(xiàng)之前把每一件事情都做得淋漓盡致的初衷。一般來講，在項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)之前，客戶都會(huì)把所有的想法盡量逼著項(xiàng)目組解決，因?yàn)橐话愕目蛻粜睦矶紩?huì)認(rèn)為：一旦結(jié)項(xiàng)了，再想找項(xiàng)目組成員對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行修改可就難了，因?yàn)镮T公司人員流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，即便以后能夠找到承包商，當(dāng)初做項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員也不一定在了，或者很多公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙，已經(jīng)顧不得原來已經(jīng)結(jié)款的客戶了。

　　4. 項(xiàng)目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對(duì)整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)常也會(huì)帶來很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會(huì)滿意。

　　二、解決辦法

　　針對(duì)上述項(xiàng)目問題以及發(fā)生的原因，結(jié)合以前一些項(xiàng)目的教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我感覺可以通過以下幾點(diǎn)來有效屏蔽客戶需求過渡膨脹的問題，讓項(xiàng)目完成得更加漂亮。

　　未雨綢繆：

　　項(xiàng)目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項(xiàng)目范圍，并且讓項(xiàng)目主要干系人（最重要的當(dāng)然是最終客戶了）確認(rèn)。

　　不管通過什么途徑得到的項(xiàng)目，作為項(xiàng)目主管，在項(xiàng)目前期，可以分三步走。

　　第一個(gè)想到的問題應(yīng)該是“為什么”，也就是客戶做項(xiàng)目有什么目的，知道這些以后，才能在以后的工作中更加想客戶之所想，不至于項(xiàng)目方向錯(cuò)誤，最終爭(zhēng)取達(dá)到雙贏得局面。

　　知道了“為什么”以后，接下來就要非常清晰的知道“做什么”，有一個(gè)比較好的辦法就是用一兩句非常簡(jiǎn)潔的話概括出來整個(gè)項(xiàng)目，并且能夠用這種方法概括出項(xiàng)目中的各個(gè)子任務(wù)，并且能夠讓前臺(tái)業(yè)務(wù)人員和后臺(tái)研發(fā)人員都能夠心領(lǐng)神會(huì)，那么說明項(xiàng)目主管對(duì)項(xiàng)目的內(nèi)容在大方向上已經(jīng)有很好的把握了。

　　最后就要弄明白“怎么做”了，對(duì)于比較陌生的項(xiàng)目來講，這一階段工作量比較大也很重要，在這個(gè)階段多花點(diǎn)精力絕對(duì)值得，當(dāng)然，根據(jù)具體的情況，也可以在這個(gè)需求調(diào)研階段簡(jiǎn)化一些不必要的工作，這需要項(xiàng)目主管具備平衡那些彼此沖突的項(xiàng)目目標(biāo)的能力。在實(shí)際的工作中，這需要一個(gè)過程，值得注意的是，在需求整理完畢形成文檔以后，最好先讓項(xiàng)目組人員把自己總結(jié)的需求跟客戶比較詳細(xì)的講一遍，在實(shí)際的操作中，這種做法不僅能夠把項(xiàng)目人員與客戶在業(yè)務(wù)層面的歧義問題數(shù)量大大降低，還可以很好的發(fā)先潛在的問題，并且掌握一些溝通技巧，也會(huì)讓客戶更能深刻的感覺到承包商對(duì)他們的重視。另外，如果項(xiàng)目前期得需求人員對(duì)技術(shù)非常不了解，根據(jù)實(shí)際情況最好在需求每次提交給客戶前與研發(fā)人員溝通，以避免不必要的給客戶的承諾，更加準(zhǔn)確的界定工作量。總之，有效的計(jì)算出項(xiàng)目范圍將會(huì)占用一定的時(shí)間，但是同樣會(huì)節(jié)省資源、資金以及解決項(xiàng)目今后令人頭疼的問題，例如：需求（范圍）變更。

　　另外一個(gè)很值得注意的問題是：項(xiàng)目的需求經(jīng)過幾次確認(rèn)以后，要讓有權(quán)力的客戶明確確認(rèn)，最好有書面簽字，這個(gè)有說服力的文件會(huì)在以后客戶發(fā)生需求變更的時(shí)候起到很好的作用，很顯然，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)簽字確認(rèn)，總是反悔肯定理虧呀，即便因?yàn)闃I(yè)務(wù)變化不得不對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行大的調(diào)整以至于項(xiàng)目延期，這種情況下也會(huì)是項(xiàng)目組處于有利地位，不至于讓自己的公司非常不滿，甚至可以以此為依據(jù)來要求客戶重新考慮項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。當(dāng)然，對(duì)于客戶來講，通過這些很好理解的需求的闡述，也會(huì)以此作為以后交付產(chǎn)品的依據(jù)，做到心里有數(shù)，消除不必要的疑慮，這個(gè)對(duì)雙方有同等的約束力，很有好處。

　　靈活應(yīng)變：遇到變更要與客戶溝通

　　經(jīng)常有這種情況，項(xiàng)目都已經(jīng)執(zhí)行到最后階段，客戶突然提出了新的要求或者要求對(duì)已有需求進(jìn)行更改，這會(huì)讓項(xiàng)目主管非常為難：一方面要盡量滿足客戶的需求，另一方面又不能對(duì)系統(tǒng)做太大的改動(dòng)，影響進(jìn)度計(jì)劃。這種情況發(fā)生除了和需求階段有關(guān)以外，同時(shí)說明在實(shí)施過程中沒有與客戶有密切的聯(lián)系，缺乏溝通。

　　從客戶的心理來分析。由于軟件的特殊性，客戶通常非常關(guān)注后期的服務(wù)，尤其是在國(guó)內(nèi)大家做的軟件絕大多數(shù)都是與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密相連的。作為項(xiàng)目管理者，非常忌諱的是在做項(xiàng)目的過程中對(duì)客戶置之不理，而最后交付的時(shí)候才與客戶突然發(fā)生大量接觸，本來后期的實(shí)施過程出現(xiàn)問題的可能性最大，之前與客戶又比較生疏，很可能會(huì)造成非常大的風(fēng)險(xiǎn)。比較穩(wěn)妥的辦法就是在項(xiàng)目進(jìn)程中也要讓項(xiàng)目組與客戶保持聯(lián)系，相互了解，建立更加融洽和諧的溝通氣氛，為以后關(guān)鍵的實(shí)施移交階段可能與客戶發(fā)生的沖突做好準(zhǔn)備。值得一提的是：在項(xiàng)目進(jìn)程中階段性的給客戶呈現(xiàn)一下項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r，讓客戶對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)更加直接可視化的認(rèn)識(shí)，更能及早的發(fā)現(xiàn)解決問題免除后患，在不斷的溝通過中，應(yīng)該讓客戶認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目組時(shí)時(shí)站在客戶角度著想，讓客戶的主要負(fù)責(zé)人也能深深的感覺到他們是項(xiàng)目組的重要組成部分、榮辱與共，并且項(xiàng)目組能為客戶提供完善持續(xù)的后續(xù)服務(wù)，這樣可以有效的避免客戶絞盡腦汁想把所有的事情在第一次結(jié)項(xiàng)之前做完。

　　即便前期工作做得再好，很多情況下，需求變更是不可避免的。項(xiàng)目主管通過良好的溝通機(jī)制隨時(shí)掌握變更情況和可能發(fā)生的變更，一旦發(fā)生了變更，項(xiàng)目組一定要冷靜處理這些問題，一般可以按照產(chǎn)品分析—〉成本/收益分析—〉備選方案—〉專家判斷這四個(gè)步驟來首先評(píng)估需求變更，并且盡快形成項(xiàng)目范圍變更書面的說明書，它是以后項(xiàng)目決策的基礎(chǔ)，當(dāng)然比較穩(wěn)妥地辦法還是讓客戶對(duì)明顯發(fā)生的變更做出確定（選擇簽字最好），尤其是在評(píng)估了變更可能導(dǎo)致的工作量增加以后，讓客戶認(rèn)識(shí)到過多的變更很顯然會(huì)造成項(xiàng)目延期，客戶對(duì)此也要負(fù)責(zé)任。

　　在客戶提出需求變更的時(shí)候，一定要掌握一定的溝通技巧，一定不要總是無條件遷就客戶。一般來講客戶對(duì)IT都不太熟悉，他們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的事情，可能要花費(fèi)項(xiàng)目組大量的無謂得多余精力，所以千萬(wàn)不要認(rèn)為客戶所說的就一定是他想得到的！大部分客戶都是第一時(shí)間突然腦海里面冒出的火花，所以項(xiàng)目組人員要冷靜的分析一下：客戶到底想要實(shí)現(xiàn)什么目的，抓住問題得本質(zhì)。一般來講，實(shí)現(xiàn)客戶本質(zhì)的需求有很多種辦法。在與客戶的溝通中，一定避免與客戶正面沖突。在初期認(rèn)真傾聽客戶意見，多問一些“您還有什么想法”之類的問題，等客戶把他的想法都表述清楚以后，項(xiàng)目組成員成員最好迅速評(píng)估一下客戶的建議，如果實(shí)現(xiàn)起來實(shí)在太困難，可以給客戶一些更加中肯的提議，多問些“您看這樣行不行？其實(shí)可以達(dá)到同樣的目的。”之類的問題，最后還有一個(gè)重要的過程就是要與客戶確認(rèn)這次溝通的結(jié)論。

　　總之，項(xiàng)目整體管理是平衡那些彼此沖突的項(xiàng)目目標(biāo)的一種能力�？雌饋砗�(jiǎn)單，但是實(shí)際上很復(fù)雜，項(xiàng)目主管在項(xiàng)目進(jìn)程中要學(xué)會(huì)如何對(duì)常見變更進(jìn)行控制，控制客戶需求的肆意膨脹，保證項(xiàng)目健康穩(wěn)定的進(jìn)行。

　　1. 在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，公司會(huì)批準(zhǔn)一個(gè)新的項(xiàng)目階段的開始。

　　2. 在范圍計(jì)劃編制的過程中，將制定一份說明書來描述在項(xiàng)目中將做什么。

　　3. 在范圍定義中，項(xiàng)目的主要部分被分成更小的部分。

　　4. 在范圍審核時(shí)，需要驗(yàn)收項(xiàng)目的范圍。

　　5. 在范圍變更控制中，隨著時(shí)間的過去，需要對(duì)項(xiàng)目范圍變更進(jìn)行監(jiān)督。