一、大堂崗

　　1、查驗(yàn)出閘物品

　�。�1）要迅速主動(dòng)地走近用戶(hù)，有禮貌地請(qǐng)用戶(hù)出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫(xiě)，并經(jīng)管理公司審批。

　�。�2）按照放行條上所列內(nèi)容認(rèn)真核查每一件物品。

　�。�3）在工作條件允許的情況下，盡可能協(xié)助用戶(hù)包裝或搬動(dòng)出閘物品。

　　（4）未辦物品放行手續(xù)的用戶(hù)，返公司補(bǔ)辦手續(xù)期間，如要求代為看管出閘物品，應(yīng)問(wèn)清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管；如非貴重物品，可協(xié)助用戶(hù)將物品放在大堂服務(wù)臺(tái)內(nèi)或不顯眼的地方，以減少用戶(hù)因貨物搬上搬下帶來(lái)的麻煩與不滿(mǎn)的情緒。

　　2、非辦公時(shí)間出入登記

　�。�1）迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢(xún)問(wèn)用戶(hù)。

　　（2）站立并雙手接遞用戶(hù)證件。

　　（3）工作方便的情況下，幫用戶(hù)按電梯。

　�。�4）多熟識(shí)樓層公司用戶(hù)。熟識(shí)的用戶(hù)，不需出示證件可參照先前登記的號(hào)碼登記。

　�。�5）同一公司兩位以上職員進(jìn)入大廈時(shí)，至少登記兩人；離開(kāi)大廈時(shí)，可只登記其中一人，在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。

　　3、用戶(hù)無(wú)出入證或不配合登記，強(qiáng)行要求上樓層加班

　�。�1）對(duì)于無(wú)出入證需返公司加班的用戶(hù)，要與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，征求意見(jiàn)后確定。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班，由當(dāng)值領(lǐng)班陪同上樓層，監(jiān)督開(kāi)鎖入室后，通知監(jiān)控中心監(jiān)控。

　�。�2）對(duì)不配合登記強(qiáng)行上樓層加班的用戶(hù)，要立即通知領(lǐng)班處理，并通知監(jiān)控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開(kāi)門(mén)。如領(lǐng)班處理未果，可電話聯(lián)絡(luò)該公司緊急聯(lián)絡(luò)人，征求意見(jiàn)。遇到此種事情要忍耐、克制，不可與用戶(hù)爭(zhēng)吵。

　　4、盤(pán)查可疑人員

　�。�1）善于察顏觀色，對(duì)不良情況要迅速做出反應(yīng)。

　�。�2）識(shí)別推銷(xiāo)員：推銷(xiāo)員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙，入大堂后喜歡公司水牌。對(duì)于此人應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，如確屬推銷(xiāo)員，應(yīng)勸離大廈。

　　（3）識(shí)別假身份證：①觀察證件上的相片與持證人的相貌，細(xì)察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。②注意證件上填寫(xiě)的出生年月與持證人的實(shí)際年齡有無(wú)明顯差距。③注意持證人的語(yǔ)音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

　　（4）遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來(lái)協(xié)助處理。

　　二、巡樓崗

　　1、勸離推銷(xiāo)員

　�。�1）禮貌地講清在寫(xiě)字樓推銷(xiāo)會(huì)嚴(yán)重影響用戶(hù)正常辦公。

　�。�2）要求其寫(xiě)下承諾書(shū)，不得再次進(jìn)入大廈推銷(xiāo)。

　�。�3）登記其有效證件。

　�。�4）勸離大廈。

　　2、盤(pán)查可疑人員

　�。�1）禮貌地盤(pán)問(wèn)。

　　（2）仔細(xì)觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證，即帶其返辦公室調(diào)查。

　　（3）及時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人在樓層活動(dòng)情況，并到其活動(dòng)過(guò)的用戶(hù)房間詢(xún)問(wèn)，了解有無(wú)財(cái)物損失。

　�。�4）視調(diào)查了解的情況進(jìn)行處理。

　　3、用戶(hù)未鎖門(mén)

　�。�1）巡樓時(shí)逐間推拉各房門(mén)，檢查有無(wú)鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶(hù)未鎖門(mén)，無(wú)論是推開(kāi)還是拉開(kāi)，都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒(méi)關(guān)到位，可推開(kāi)或拉開(kāi)，但關(guān)回時(shí)就會(huì)鎖閉。

　�。�2）領(lǐng)班未到不得離開(kāi)，不得讓其他人士進(jìn)入或私自進(jìn)入用戶(hù)室內(nèi)檢查。

　　4、巡樓保安員應(yīng)掌握的三個(gè)要素

　　（1）耳聽(tīng)異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等）。

　�。�2）眼觀周?chē)�情況（人員活動(dòng)情況，公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況，消防設(shè)施情況，門(mén)鎖情況等）

　　（3）鼻嗅異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）

　　5、深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶(hù)室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動(dòng)

　　（1）仔細(xì)觀察室內(nèi)人員活動(dòng)情況，有無(wú)撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。

　�。�2）在不驚動(dòng)室內(nèi)人員的情況下迅速用對(duì)講機(jī)與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系，查該公司有無(wú)人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致，又無(wú)反常行為，可以不過(guò)問(wèn)，但須通知監(jiān)控中心留意。

　　（3）如大堂無(wú)登記，當(dāng)值人員應(yīng)將情況報(bào)告領(lǐng)班，按領(lǐng)班吩咐，敲門(mén)或按門(mén)鈴，征得用戶(hù)同意后入室，禮貌地詢(xún)問(wèn)用戶(hù)：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無(wú)電等，聽(tīng)候用戶(hù)解釋?zhuān)�觀察其表情反應(yīng)是否正常。核查無(wú)疑后，要用戶(hù)補(bǔ)做加班登記。如有疑點(diǎn)，要客人出示身份證登記后，再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班；如不是該公司職員，要盤(pán)查清楚，并由領(lǐng)班請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò)人意見(jiàn)，決定是否送派出所處理。

　　6、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品

　�。�1）小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況，側(cè)耳傾聽(tīng)有無(wú)秒針嘀噠聲，確定是否爆炸物品。

　�。�2）如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即通知領(lǐng)班報(bào)警，由警方派專(zhuān)員前來(lái)處理，同時(shí)做好警戒疏散周?chē)�所有人員。

　　（3）如一時(shí)不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作，待警方前來(lái)解除爆炸裝置。

　�。�4）如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線；如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。

　　（5）控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機(jī)關(guān)處理。

　　三、廣場(chǎng)崗

　　1、送餐人員的管理

　�。�1）要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時(shí)間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時(shí)間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

　�。�2）對(duì)于無(wú)證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務(wù)中心辦理出入證；如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫(xiě)下辦出入證承諾書(shū)；第四次再未辦證，可不允其進(jìn)入大廈送餐，但要問(wèn)所送房間，然后打電話給訂餐用戶(hù)，講明送餐人員不能進(jìn)入的原因后，請(qǐng)用戶(hù)自已下來(lái)拿。同時(shí)，打電話給該送餐店店主，要求其為送餐人員辦理出入證。

　　2、施工人員的管理

　　（1）施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進(jìn)大廈時(shí)，自覺(jué)接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運(yùn)行時(shí)，可乘搭客梯，但不準(zhǔn)用客梯載運(yùn)貨物。

　　（2）只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場(chǎng)地清運(yùn)垃圾的人員，在施工單位負(fù)責(zé)人擔(dān)保下，可憑身份證登記進(jìn)入。首次入場(chǎng)施工，一時(shí)未辦理施工證的，可憑身份證登記進(jìn)入，但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證。

　�。�3）轉(zhuǎn)借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負(fù)責(zé)人。

　　（4）從施工場(chǎng)地帶出的電動(dòng)機(jī)具及工具，必須有該施工單位負(fù)責(zé)人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具。

　　3、廣場(chǎng)及綠化帶公路邊停單車(chē)、摩托車(chē)

　　當(dāng)見(jiàn)到有人將單車(chē)或摩托車(chē)停放在廣場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下，車(chē)主會(huì)自覺(jué)將車(chē)移放其他位置。如車(chē)主仍不聽(tīng)勸阻，則可指引其將車(chē)停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

　　四、入車(chē)道崗

　�。�1）警、“O”字頭等特種車(chē)牌車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)對(duì)司機(jī)講明，所有特種車(chē)牌車(chē)輛進(jìn)車(chē)場(chǎng)都要計(jì)時(shí)交費(fèi)，以免出場(chǎng)時(shí)因付停車(chē)費(fèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。必要時(shí)，指引其前往周?chē)�可免費(fèi)停放特種車(chē)的停車(chē)場(chǎng)。

　�。�2）凡是超出入口限高欄的車(chē)輛，一律不得進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。

　　五、出車(chē)道崗

　�。�1）引導(dǎo)車(chē)輛泊位時(shí)，應(yīng)站在車(chē)的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車(chē)正中間，以防倒車(chē)時(shí)被撞到。

　�。�2）指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠見(jiàn)到，一般要與反光鏡高度持平，不能過(guò)高或過(guò)低，泊放的位置應(yīng)在方格正中，不可跨方格停放。

　�。�3）司機(jī)離開(kāi)前，應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)好門(mén)窗，檢查車(chē)燈、車(chē)輪、車(chē)身、車(chē)牌是否完好等，如有問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)檢查表，交司機(jī)簽名確認(rèn)。

　�。�4）因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿(mǎn)，揚(yáng)言要沖攔桿或砸出口讀卡機(jī)的車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，出口崗保安員應(yīng)跟隨其到出車(chē)道，一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)人破壞車(chē)場(chǎng)設(shè)施行為，立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。

　�。�5）司機(jī)離開(kāi)后，檢查發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)窗未關(guān)嚴(yán)，車(chē)內(nèi)有貴重物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班前來(lái)處理，不得私自進(jìn)入車(chē)內(nèi)檢查或觸動(dòng)車(chē)內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后，能關(guān)鎖好門(mén)窗的，替其關(guān)鎖，關(guān)鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金的提包，管理部有人當(dāng)值時(shí)，保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點(diǎn)，列出清單，雙方簽名確認(rèn)后，由保安領(lǐng)班保管；如管理部無(wú)人當(dāng)值，保安領(lǐng)班應(yīng)同車(chē)場(chǎng)當(dāng)值保安、收費(fèi)員三人共同清點(diǎn)，列出清單并簽名確認(rèn)。車(chē)主簽領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)基駕駛證、行駛證，復(fù)印身份證，與用戶(hù)收條一起存檔。

　　六、車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗

　�。�1）熟悉各種操作程序，快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤地做好收費(fèi)工作。

　�。�2）對(duì)有疑點(diǎn)的鈔票一定要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)辨別真假。

　�。�3）有事臨時(shí)請(qǐng)人頂崗收費(fèi)時(shí)，離開(kāi)前和返回時(shí)都要打暫結(jié)帶，頂崗收費(fèi)人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費(fèi)崗。

　�。�4）車(chē)場(chǎng)一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標(biāo)明日期、時(shí)間及事情性質(zhì)，交領(lǐng)班處理。

　�。�5）對(duì)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿(mǎn)，揚(yáng)言鬧事的車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班，并事先做好錄像工作。

　　（6）收費(fèi)室玻璃門(mén)一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進(jìn)入。

　�。�7）因突然停電收銀機(jī)不能正常工作時(shí)，對(duì)繳費(fèi)客人要禮貌地解釋?zhuān)�并用�?duì)講機(jī)與入車(chē)口聯(lián)系，核對(duì)該車(chē)進(jìn)入的時(shí)間，準(zhǔn)確地為客人計(jì)算應(yīng)交的費(fèi)用。

　　七、商場(chǎng)崗

　　1、回答顧客提問(wèn)

　�。�1）聽(tīng)清顧客提問(wèn)

　�。�2）回答時(shí)，不能把自已對(duì)商鋪或商品意見(jiàn)帶給顧客。

　�。�3）對(duì)自已不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答，要禮貌地請(qǐng)顧客向營(yíng)業(yè)員了解。

　　（4）在顧客與營(yíng)業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見(jiàn)。

　　2、顧客與鋪主之間因買(mǎi)賣(mài)發(fā)生打架或其他問(wèn)題

　　（1）打架事件的處理：

　�、倭⒓粗浦勾蚨�，迅速分開(kāi)雙方，并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。

　�、陬I(lǐng)班到場(chǎng)后，要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場(chǎng)，以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。

　　③聽(tīng)取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，到商場(chǎng)調(diào)查，核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。

　�、芨鶕�(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大小，征詢(xún)雙方當(dāng)事人意見(jiàn)，如調(diào)解處理不了，移送派出所處理。

　�。�2）其他一般性問(wèn)題的處理：

　　①以商場(chǎng)內(nèi)因買(mǎi)賣(mài)糾紛而引起的爭(zhēng)執(zhí)，要即時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí)，報(bào)領(lǐng)班處理。

　�、谔幚碓瓌t：大事化小，小事化無(wú)，緩解矛盾，平息事態(tài)；立場(chǎng)公正，不偏袒，不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。

　　（3）鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：

　�、偌皶r(shí)緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。

　�、趫�(bào)商場(chǎng)當(dāng)值管理人員處理。

　�、凵虉�(chǎng)管理人員不在或處理不了時(shí)，報(bào)保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。

　�、芴幚韱�(wèn)題時(shí)，不妄加指責(zé)或評(píng)論任何一方，要擺事實(shí)講道理，以理服人。

　　（4）搶劫事件：發(fā)生搶劫事件，當(dāng)值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應(yīng)一面用對(duì)講機(jī)通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警，爭(zhēng)取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領(lǐng)班請(qǐng)示上級(jí)同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊�。同時(shí)，帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲，保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況，并征求其意見(jiàn)，決定是否報(bào)警。如受害者受重傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。

　�。�5）盜竊事件的處理方法與技巧：發(fā)生盜竊事件，當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多，一個(gè)人的力量難以對(duì)付時(shí)，在不驚動(dòng)的情況下，立即用對(duì)講機(jī)通知其他崗位援助。各崗位保安員接報(bào)后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場(chǎng)形成包圍圈后，商場(chǎng)當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭(zhēng)取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后，請(qǐng)示上級(jí)同意，報(bào)派出所處理，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，與商場(chǎng)管理人員聯(lián)系，讓失主來(lái)作證。

　�。�6）公共區(qū)域：

　　①商場(chǎng)大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)堆放貨物的鋪主搬離。

　�、诎l(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi)，如雜物過(guò)多，應(yīng)通知清潔員清理。如知道是何人所為，應(yīng)請(qǐng)其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池（指店鋪人員，顧客除外）。

　�、郯l(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時(shí)，應(yīng)及時(shí)擦干凈，以防顧客滑倒。

　�、苋魏武佄晃唇�(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源，如有發(fā)現(xiàn)速報(bào)領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　�、葜形缂跋挛鐚W(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過(guò)商場(chǎng)時(shí)，當(dāng)值保安員要站在扶梯口，監(jiān)察學(xué)生上下扶梯，防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn)，即時(shí)制止并報(bào)領(lǐng)班處理。

　�、廾咳沼涗涍t開(kāi)鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。

　　八、消防中心崗

　　1、電話報(bào)火警

　�。�1）接警迅速，處警果斷。

　�。�2）要問(wèn)清報(bào)警人姓名、單位，火警地點(diǎn)及性質(zhì)、人員情況等，并做好記錄。及時(shí)通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場(chǎng)撲救，并向上級(jí)報(bào)告有關(guān)情況；將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點(diǎn)觀察，啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ�火警區(qū)域人員及時(shí)疏散；回降所有電梯到首層；通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況，保持與撲救人員及各部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告火警情況，并按總經(jīng)理的指示向119火警臺(tái)報(bào)警。

　�。�3）火撲滅后，將所有系統(tǒng)復(fù)位，并做好情況記錄。

　　2、煙感報(bào)警

　　（1）接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據(jù)保安員檢查報(bào)告的結(jié)果果斷處置。

　�。�2）處理方法：按到煙感報(bào)警后，迅速將報(bào)警的地點(diǎn)通知巡樓保安前往檢查并報(bào)告上級(jí)，同時(shí)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行觀察。收到巡樓保安員的情況報(bào)告后，如是火警，立即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，并通知上級(jí)采取措施，視火警發(fā)展，用廣播和警鈴?fù)ㄖ�火警區(qū)域人員疏散，同時(shí)回降所有電梯到首層。如是誤報(bào)或故障，將有關(guān)情況向工程部報(bào)告維修。

　　3、樓層監(jiān)控

　�。�1）當(dāng)值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實(shí)掌握樓層人員活動(dòng)情況，并將觀察掌握的異常情況及時(shí)通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤(pán)查處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)將可疑者進(jìn)入過(guò)的公司房間告知保安員或管理員，以便核實(shí)進(jìn)入過(guò)的公司房間有無(wú)財(cái)物損失等，并將情況報(bào)告領(lǐng)班，以便領(lǐng)班做進(jìn)一步的處理。

　�。�2）除正常的錄像時(shí)間外，遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時(shí)，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請(qǐng)示上級(jí)是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時(shí)何地何事所錄。

　　（3）正常情況下，各機(jī)定點(diǎn)觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時(shí)定鏡觀看。

　�。�4）按照規(guī)定的序號(hào)取錄像帶錄像，不得跨號(hào)取帶錄像。

　　4、接聽(tīng)電話

　�。�1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。

　�。�2）手持話筒時(shí)，第一句話應(yīng)說(shuō)“您好，消防中心”，然后仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，必要時(shí)做好記錄。如聽(tīng)不明白，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方重述一遍。清楚后，待對(duì)方說(shuō)再見(jiàn)后再說(shuō)再見(jiàn)，對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。

　　5、打電話

　　打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了，不拖泥帶水，不浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)方接電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)公司部門(mén)：“您好，管理公司消防中心”。

　　6、使用電梯對(duì)講電話

　　（1）使用對(duì)講電話知會(huì)梯內(nèi)人員時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)您……”。語(yǔ)氣須親切柔和，切忌命令式的口語(yǔ)。

　�。�2）得知客人困梯時(shí)，要用親切的語(yǔ)氣安慰客人。

　�。�3）接聽(tīng)對(duì)講電話時(shí)，鈴聲響，迅速接聽(tīng)，第一句應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎？”切忌說(shuō)“喂！什么事？”