在規(guī)定時(shí)間用有限的資源來(lái)保質(zhì)保量地完成項(xiàng)目，讓公司和最終客戶都滿意是項(xiàng)目組的神圣職責(zé)。然而，客戶的需求總是無(wú)窮無(wú)盡，作為項(xiàng)目的承擔(dān)者，該如何應(yīng)對(duì)各種各樣令人沮喪的局面呢？

　　凡做過(guò)不止一個(gè)國(guó)內(nèi)的項(xiàng)目的主管人員可能都經(jīng)歷過(guò)這種場(chǎng)合：公司的銷售人員興沖沖地拿來(lái)一份與客戶簽訂的合同交給你，聲稱這項(xiàng)目又搞定了，但是當(dāng)你拿過(guò)來(lái)合同（或者任務(wù)委托書(shū)）一看，關(guān)于項(xiàng)目范圍的說(shuō)明只有寥寥數(shù)行，要么是一些高舉高打的套話，要么只說(shuō)項(xiàng)目都包含什么樣的模塊，而對(duì)具體的業(yè)務(wù)只是一兩句話就完事兒了。

　　如果是一位身經(jīng)百戰(zhàn)的管理者并且對(duì)于項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)很熟悉還可以，如果不是那該如何開(kāi)始這個(gè)項(xiàng)目呢？還有一種情況，客戶在項(xiàng)目進(jìn)程中，不斷對(duì)移交的系統(tǒng)提出修改意見(jiàn)。更可氣的是，有些問(wèn)題開(kāi)始提出更改，某一天客戶突然就發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)，又要求你給改回來(lái)。看起來(lái)客戶的需求總是無(wú)窮無(wú)盡，作為項(xiàng)目的承擔(dān)者該如何應(yīng)對(duì)這種令人沮喪的局面呢？

　　過(guò)渡膨脹有原因

　　作為項(xiàng)目的承擔(dān)著，在規(guī)定時(shí)間用有限的資源來(lái)保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，讓公司和最終客戶都滿意是項(xiàng)目組的神圣職責(zé)。然而，為了讓客戶滿意就要滿足客戶所有的需求嗎？因?yàn)橐�不斷滿足客戶的需求會(huì)不會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗怎么辦？為了弄清楚這些原因，首先應(yīng)該找到這些問(wèn)題發(fā)生的根源。

　　簽訂合約的時(shí)候，項(xiàng)目范圍描述不清楚。這是最常見(jiàn)的問(wèn)題之一，也正是早期的這些問(wèn)題沒(méi)有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無(wú)窮無(wú)盡的修改。

　　客戶和項(xiàng)目組對(duì)寫(xiě)成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見(jiàn)，雖然客戶已經(jīng)確認(rèn)了項(xiàng)目組提交的項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)，項(xiàng)目組也是完全按照這個(gè)文件規(guī)定的內(nèi)容做的，但是客戶還要求改，當(dāng)項(xiàng)目組拿著紙面的文件與客戶對(duì)質(zhì)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)客戶也認(rèn)可這需求，但是同一件事情，客戶的認(rèn)知和項(xiàng)目組的認(rèn)知完全不同。

　　客戶總有在結(jié)項(xiàng)之前把每一件事情都做得淋漓盡致的初衷。一般來(lái)講，在項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)之前，客戶都會(huì)把所有的想法盡量逼著項(xiàng)目組解決，因?yàn)橐话愕目蛻粜睦矶紩?huì)認(rèn)為：一旦結(jié)項(xiàng)了，再想找項(xiàng)目組成員對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行修改可就難了。

　　項(xiàng)目組人員總是無(wú)條件遷就客戶，客戶有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶需求都是無(wú)底洞，這樣做對(duì)整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)常也會(huì)帶來(lái)很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過(guò)分控制客戶的需求，客戶肯定也不會(huì)滿意。

　　解決辦法

　　針對(duì)上述項(xiàng)目問(wèn)題以及發(fā)生的原因，結(jié)合以前一些項(xiàng)目的教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，可以通過(guò)以下幾點(diǎn)來(lái)有效屏蔽客戶需求過(guò)渡膨脹的問(wèn)題，讓項(xiàng)目完成得更加漂亮。

　　未雨綢繆：項(xiàng)目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項(xiàng)目范圍，并且讓項(xiàng)目主要干系人（最重要的當(dāng)然是最終客戶了）確認(rèn)。

　　不管通過(guò)什么途徑得到的項(xiàng)目，作為項(xiàng)目主管，在項(xiàng)目前期，可以分三步走。

　　第一個(gè)想到的問(wèn)題應(yīng)該是“為什么”，也就是客戶做項(xiàng)目有什么目的，知道這些以后，才能在以后的工作中更加想客戶之所想，不至于項(xiàng)目方向錯(cuò)誤，最終爭(zhēng)取達(dá)到雙贏得局面。

　　知道了“為什么”以后，接下來(lái)就要非常清晰的知道“做什么”，有一個(gè)比較好的辦法就是用一兩句非常簡(jiǎn)潔的話概括出來(lái)整個(gè)項(xiàng)目，并且能夠用這種方法概括出項(xiàng)目中的各個(gè)子任務(wù)，并且能夠讓前臺(tái)業(yè)務(wù)人員和后臺(tái)研發(fā)人員都能夠心領(lǐng)神會(huì)，那么說(shuō)明項(xiàng)目主管對(duì)項(xiàng)目的內(nèi)容在大方向上已經(jīng)有很好的把握了。

　　最后就要弄明白“怎么做”了，對(duì)于比較陌生的項(xiàng)目來(lái)講，這一階段工作量比較大也很重要，在這個(gè)階段多花點(diǎn)精力絕對(duì)值得，當(dāng)然，根據(jù)具體的情況，也可以在這個(gè)需求調(diào)研階段簡(jiǎn)化一些不必要的工作，這需要項(xiàng)目主管具備平衡那些彼此沖突的項(xiàng)目目標(biāo)的能力。

　　在實(shí)際的工作中，這需要一個(gè)過(guò)程，值得注意的是，在需求整理完畢形成文檔以后，最好先讓項(xiàng)目組人員把自己總結(jié)的需求跟客戶比較詳細(xì)的講一遍，在實(shí)際的操作中，這種做法不僅能夠把項(xiàng)目人員與客戶在業(yè)務(wù)層面的歧義問(wèn)題數(shù)量大大降低，還可以很好的發(fā)先潛在的問(wèn)題，并且掌握一些溝通技巧，也會(huì)讓客戶更能深刻的感覺(jué)到承包商對(duì)他們的重視。

　　如果項(xiàng)目前期人員對(duì)技術(shù)非常不了解，根據(jù)實(shí)際情況最好在需求每次提交給客戶前與研發(fā)人員溝通，以避免不必要的給客戶的承諾，更加準(zhǔn)確的界定工作量�？傊�，有效的計(jì)算出項(xiàng)目范圍將會(huì)占用一定的時(shí)間，但是同樣會(huì)節(jié)省資源、資金以及解決項(xiàng)目今后令人頭疼的問(wèn)題，例如：需求（范圍）變更。

　　另外一個(gè)很值得注意的問(wèn)題是：項(xiàng)目的需求經(jīng)過(guò)幾次確認(rèn)以后，要讓有權(quán)力的客戶明確確認(rèn)，最好有書(shū)面簽字，這個(gè)有說(shuō)服力的文件會(huì)在以后客戶發(fā)生需求變更的時(shí)候起到很好的作用。

　　很顯然，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)簽字確認(rèn)，總是反悔肯定理虧，即便因?yàn)闃I(yè)務(wù)變化不得不對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行大的調(diào)整以至于項(xiàng)目延期，這種情況下也會(huì)是項(xiàng)目組處于有利地位，不至于讓自己的公司非常不滿，甚至可以以此為依據(jù)來(lái)要求客戶重新考慮項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。

　　當(dāng)然，對(duì)于客戶來(lái)講，通過(guò)這些很好理解的需求的闡述，也會(huì)以此作為以后交付產(chǎn)品的依據(jù)，做到心里有數(shù)，消除不必要的疑慮，這個(gè)對(duì)雙方有同等的約束力，很有好處。

　　靈活應(yīng)變項(xiàng)目管理者聯(lián)盟經(jīng)常有這種情況，項(xiàng)目都已經(jīng)執(zhí)行到最后階段，客戶突然提出了新的要求或者要求對(duì)已有需求進(jìn)行更改，這會(huì)讓項(xiàng)目主管非常為難：一方面要盡量滿足客戶的需求，另一方面又不能對(duì)系統(tǒng)做太大的改動(dòng)，影響進(jìn)度計(jì)劃。這種情況發(fā)生除了和需求階段有關(guān)以外，同時(shí)說(shuō)明在實(shí)施過(guò)程中沒(méi)有與客戶有密切的聯(lián)系，缺乏溝通。

　　即便前期工作做得再好，很多情況下，需求變更是不可避免的。項(xiàng)目主管通過(guò)良好的溝通機(jī)制隨時(shí)掌握變更情況和可能發(fā)生的變更，一旦發(fā)生了變更，項(xiàng)目組一定要冷靜處理這些問(wèn)題，專家判斷這4個(gè)步驟來(lái)首先評(píng)估需求變更，并且盡快形成項(xiàng)目范圍變更書(shū)面的說(shuō)明書(shū)，它是以后項(xiàng)目決策的基礎(chǔ)，當(dāng)然比較穩(wěn)妥地辦法還是讓客戶對(duì)明顯發(fā)生的變更做出確定（選擇簽字最好），尤其是在評(píng)估了變更可能導(dǎo)致的工作量增加以后，讓客戶認(rèn)識(shí)到過(guò)多的變更很顯然會(huì)造成項(xiàng)目延期，客戶對(duì)此也要負(fù)責(zé)任。

　　在客戶提出需求變更的時(shí)候，一定要掌握一定的溝通技巧，一定不要總是無(wú)條件遷就客戶。一般來(lái)講，他們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的事情，可能要花費(fèi)項(xiàng)目組大量的無(wú)謂得多余精力，所以千萬(wàn)不要認(rèn)為客戶所說(shuō)的就一定是他想得到的！大部分客戶都是第一時(shí)間突然腦海里面冒出的火花，所以項(xiàng)目組人員要冷靜的分析一下：客戶到底想要實(shí)現(xiàn)什么目的，抓住問(wèn)題的本質(zhì)。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)客戶本質(zhì)的需求有很多種辦法。在與客戶的溝通中，一定避免與客戶正面沖突。在初期認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，多問(wèn)一些“您還有什么想法”之類的問(wèn)題，等客戶把他的想法都表述清楚以后，項(xiàng)目組成員最好迅速評(píng)估一下客戶的建議，如果實(shí)現(xiàn)起來(lái)實(shí)在太困難，可以給客戶一些更加中肯的提議，多問(wèn)些“您看這樣行不行？其實(shí)可以達(dá)到同樣的目的。”之類的問(wèn)題，最后還有一個(gè)重要的過(guò)程就是要與客戶確認(rèn)這次溝通的結(jié)論。

　　總之，項(xiàng)目整體管理是平衡那些彼此沖突的項(xiàng)目目標(biāo)的一種能力�？雌饋�(lái)簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上很復(fù)雜，項(xiàng)目主管在項(xiàng)目進(jìn)程中要學(xué)會(huì)如何對(duì)常見(jiàn)變更進(jìn)行控制，控制客戶需求的肆意膨脹，保證項(xiàng)目健康穩(wěn)定的進(jìn)行。以下這些方法，可以適當(dāng)運(yùn)用。

　　在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，公司會(huì)批準(zhǔn)一個(gè)新的項(xiàng)目階段的開(kāi)始。

　　在范圍計(jì)劃編制的過(guò)程中，將制定一份說(shuō)明書(shū)來(lái)描述在項(xiàng)目中將做什么。

　　在范圍定義中，項(xiàng)目的主要部分被分成更小的部分。在范圍審核時(shí)，需要驗(yàn)收項(xiàng)目的范圍。

　　在范圍變更控制中，隨著時(shí)間的過(guò)去，需要對(duì)項(xiàng)目范圍變更進(jìn)行監(jiān)督。