摘要：在新的資訊經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理溝通已不再是次要的或無關(guān)企業(yè)全局的一個(gè)局部性、部門性質(zhì)的技巧，而越來越多地和越來越真實(shí)地表現(xiàn)為就是企業(yè)管理本身，溝通的任務(wù)就是管理的任務(wù)，溝通的功能就是管理的功能。本文擬從資源作用（溝通管理）的角度考慮如何提高客戶滿意度，保持、提高市場(chǎng)占有率。

　　關(guān)鍵詞：溝通管理；溝通策略

　　一、咨詢公司進(jìn)行工程前期溝通的意義

　　孫子說，善于作戰(zhàn)的名將，一打仗就能取勝，能建立顯赫功勛，是因?yàn)楸葦橙讼戎�道信息，多知道信息（見《孫子用間篇》）。這就是孫子強(qiáng)調(diào)“知彼知己”，“知天知地”的由來（見《孫子地形篇》）�？v觀人類社會(huì)的發(fā)展史，其實(shí)質(zhì)也是一部人類在不同歷史時(shí)期進(jìn)行不同溝通的歷史，溝通伴隨著人類社會(huì)的誕生而產(chǎn)生。在工程前期咨詢過程中溝通的有效性往往能決定該階段工作的成敗。

　　1、為項(xiàng)目的決策和計(jì)劃提供信息。項(xiàng)目的相關(guān)各方通過工程項(xiàng)目?jī)?nèi)、外部環(huán)境之間的有關(guān)信息的溝通，獲得對(duì)自己有價(jià)值的信息，并依據(jù)這些有價(jià)值的信息進(jìn)行項(xiàng)目的決策和計(jì)劃。

　　2、作為組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。在工程項(xiàng)目組織內(nèi)部，沒有好的信息溝通，情況不明就無法實(shí)施科學(xué)的管理。只有通過信息溝通，掌握工程項(xiàng)目組織內(nèi)的各方面情況，才能為科學(xué)管理提供依據(jù)，才能有效地提高工程項(xiàng)目組織的效能。

　　3、是改善人際關(guān)系構(gòu)建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必不可少的條件。信息溝通是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達(dá)思想、感情與態(tài)度、尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與組織之間的關(guān)系。

　　4、是項(xiàng)目管理人員成功進(jìn)行項(xiàng)目管理的重要手段。項(xiàng)目管理人員是通過各種途徑將意圖傳遞給下級(jí)人員并使下級(jí)人員理解和執(zhí)行。

　　二、咨詢工程師在工程前期咨詢溝通的作用

　　企業(yè)的信息溝通可以獲得有關(guān)外部環(huán)境的各種信息與情報(bào)，如國(guó)際政治形勢(shì)對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，國(guó)家的戰(zhàn)略目標(biāo)、方針、政策及國(guó)內(nèi)外同類企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，社會(huì)一般價(jià)值觀念的趨向等。通過對(duì)信息的了解與把握，才能使企業(yè)確定正確的目標(biāo)與科學(xué)的戰(zhàn)略決策，以求得在不斷變化的環(huán)境中得以生存和發(fā)展。

　　1、信息溝通是管理活動(dòng)的瓶頸。如果信息管理這個(gè)瓶頸不暢通，甚至堵塞了，那么任何一個(gè)管理者的任何管理活動(dòng)都無法實(shí)施。

　　2、有利于收集資料與分享信息。在組織中，只要有兩個(gè)人以上共同工作，一定要分享信息，否則工作將無法進(jìn)行。

　　3、穩(wěn)定員工的情緒，改善企業(yè)的人際關(guān)系。眾所周知，無論是人們的日常生活還是在實(shí)際工作中，人們互相溝通思想與交流感情是一種重要的心理需要，溝通可以解除人們內(nèi)心的緊張與怨恨，使人們感到心情舒暢，而且在互相溝通中使雙方產(chǎn)生共鳴和同情，促進(jìn)彼此的了解，改善相互之間的關(guān)系。

　　4、激勵(lì)創(chuàng)新意識(shí)，使決策更加合理有效。任何決策過程，都是把情報(bào)信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈倪^程，準(zhǔn)確、可靠、迅速的收集、處理、傳遞和使用情報(bào)信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。

　　三、建設(shè)工程前期咨詢溝通須注意的重點(diǎn)問題

　　對(duì)于許多客戶而言，他們與企業(yè)的唯一接觸就是他們購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就成了傳達(dá)企業(yè)信息的唯一工具和載體。因而，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)與客戶溝通的根本所在。故前期咨詢溝通中有三個(gè)重點(diǎn)問題：

　　1、原委托咨詢合同簽定過程中企業(yè)提供的情況和企業(yè)實(shí)際情況的差異，導(dǎo)致咨詢工程師采取的措施及工作安排和工作量變化，以及可能產(chǎn)生的時(shí)間變化等。

　　例如筆者在承接某刑偵技術(shù)大樓可行性研究時(shí)，最初業(yè)主要求是一個(gè)新建項(xiàng)目的咨詢成果，時(shí)間為兩個(gè)月。但在咨詢過程中，我們發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目實(shí)質(zhì)是含改造翻建、新建、追加擴(kuò)建三大塊。因?yàn)槿绨凑招陆ㄒ粋�(gè)項(xiàng)目，結(jié)合該單位的人員定額及財(cái)力現(xiàn)狀，顯然有關(guān)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)都大大超過國(guó)家有關(guān)規(guī)定及相關(guān)立項(xiàng)批文（有部分建設(shè)資金需省級(jí)財(cái)政撥款），可研的結(jié)果只能是不可行，不能獲得主管部門的支持，項(xiàng)目也無法繼續(xù)進(jìn)行。針對(duì)這一客觀事實(shí)，我們及時(shí)與業(yè)主溝通，從專業(yè)角度挖掘業(yè)主的模糊需求，建議該項(xiàng)目按實(shí)際情況一次規(guī)劃分期實(shí)施，追加擴(kuò)建部分的資金自籌解決，明確了業(yè)主的需求，同時(shí)建議業(yè)主主動(dòng)與主管部門溝通，從而三方達(dá)成共識(shí)。為了獲得理想的咨詢成果，我們調(diào)整了計(jì)劃，增加了人員，業(yè)主又提供了大量的現(xiàn)狀資料，并主動(dòng)提出延期一個(gè)月，適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)。提交的咨詢成果經(jīng)有關(guān)專家評(píng)審，順利獲準(zhǔn)通過。

　　2、咨詢工作成果與委托方原期望結(jié)果之間存在的差異。

　　又如筆者在做某實(shí)驗(yàn)樓的可行性研究過程中，發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目投資方在財(cái)力投入方面概念不清晰，也沒有傾向性的資金籌措計(jì)劃，經(jīng)多次溝通后，預(yù)計(jì)到由于資源的約束性，可能與委托方原期望結(jié)果出現(xiàn)差異，故我按期出了一份未經(jīng)正式裝訂的完整的可行性報(bào)告，并提交給業(yè)主要求業(yè)主在一周內(nèi)給予修改意見及答復(fù)，若一周后沒有意見返回，我就正式出報(bào)告。果然業(yè)主在第五天返回了意見及答復(fù)，由于投資方的法人是四年換屆制，就算連任也最多任職八年，而我們結(jié)合投資方的財(cái)力做的資金籌措計(jì)劃中貸款還款期為9年，兩者在運(yùn)作上有些困難，投資方內(nèi)部為此做了一些深入的探討。經(jīng)過雙方再次對(duì)具體問題的分析與溝通，我院按業(yè)主較明確的資金狀況重新調(diào)整了該項(xiàng)目的資金籌措計(jì)劃，將還款期縮短為5年。業(yè)主同意合同時(shí)間順延一周。一周后成果提交，經(jīng)有關(guān)專家評(píng)審，順利獲準(zhǔn)通過。

　　3、咨詢工程師將咨詢結(jié)論的主要依據(jù)、問題、基本意見等與委托方進(jìn)行交流，聽取對(duì)方有無不同意見，并根據(jù)具體情況，決定是否對(duì)咨詢意見進(jìn)行必要的補(bǔ)充和調(diào)整。

　　再如在做某指揮中心大樓的可行性研究過程中，我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主沒有太多行業(yè)概念。法人常出差，副主管個(gè)個(gè)想說了算，結(jié)果意見不統(tǒng)一。業(yè)主的意見不統(tǒng)一使得我們工作的進(jìn)程非常緩慢，但合同簽好的時(shí)間又不可以隨便改動(dòng)，怎么辦？要變被動(dòng)為主動(dòng)。首先要求投資方大概確定在該項(xiàng)目上能投入的資金數(shù)，其次要求法人代表主管及相關(guān)使用部門領(lǐng)導(dǎo)及配套工藝的專業(yè)技術(shù)人員全部到場(chǎng)和我院計(jì)劃部門及項(xiàng)目組人員碰頭開協(xié)調(diào)會(huì)，以會(huì)議形成的會(huì)議紀(jì)要為準(zhǔn)。經(jīng)過熱烈的討論，以會(huì)議紀(jì)要的形式明確了建筑規(guī)模及投資規(guī)模，明確了立面、空間、使用功能及技術(shù)指標(biāo)要求。依照有關(guān)文件及相關(guān)資料，我們順利地開展了可研工作。經(jīng)過多方案經(jīng)濟(jì)技術(shù)比較，從實(shí)際辦公業(yè)務(wù)需要確定主樓建筑面積為0.8萬平米；考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，充分利用現(xiàn)有土地資源角度確定附屬綜合樓建筑面積為1萬平米，并分別配套計(jì)算出相應(yīng)的投資估算，最終確定總投資額為1.1個(gè)億，使項(xiàng)目的投入在業(yè)主能承受的成本預(yù)算范圍之內(nèi)。最后按期提交成果，經(jīng)有關(guān)專家評(píng)審，順利獲準(zhǔn)通過。

　　四、工程前期咨詢溝通的管理策略

　　設(shè)計(jì)公司遭業(yè)主索賠的案例有增多的趨勢(shì)，總結(jié)下來主因就是信息溝通不暢。比如某一幢樓的電梯預(yù)留技術(shù)參數(shù)已經(jīng)設(shè)計(jì)方確定，后業(yè)主在招標(biāo)過程中在未有設(shè)計(jì)方參與的前提下就自行做主選定了電梯型號(hào)，并未及時(shí)通知設(shè)計(jì)方作出修改，施工單位按圖施工，后無法安裝電梯造成返工發(fā)生實(shí)際損失達(dá)16萬元，工期也不能保證。溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接受者對(duì)溝通的態(tài)度和環(huán)境。為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，項(xiàng)目管理相關(guān)各方應(yīng)做好以下工作：

　　一是明確溝通的目標(biāo)、內(nèi)容及方式：

　�。�1）明確希望通過溝通所達(dá)到的目標(biāo)，并做好工程項(xiàng)目的溝通計(jì)劃安排。

　�。�2）考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境情況，包括溝通的背景、社會(huì)環(huán)境、人的環(huán)境以及過去溝通的情況等，以便溝通的信息符合環(huán)境要求。

　　（3）確定進(jìn)行溝通的方式，并注意使用和改進(jìn)溝通的技巧。

　�。�4）引起相關(guān)人員的興趣，應(yīng)盡可能取得他人的意見，與他人商議，既可以獲得更深入的看法，也易于獲得其積極的支持。

　�。�5）非正式組織有可能幫助企業(yè)完成大量的工作，可以當(dāng)作“補(bǔ)丁”用來彌補(bǔ)企業(yè)的缺點(diǎn)不足；還能為員工提供社會(huì)與心理的滿足，有利于保持良好的氣氛；并可以利用非正式組織促進(jìn)積極的信息溝通。在溝通交往形式的選擇上，應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，把各種溝通形式巧妙地結(jié)合起來，共同發(fā)揮它們的積極作用。

　　二是加強(qiáng)信息管理

　　當(dāng)大家都想在相同的領(lǐng)域內(nèi)比對(duì)手做得更好以創(chuàng)造出自己競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，大多數(shù)其他企業(yè)也會(huì)用同樣的或類似的措施回敬這種嘗試，最終結(jié)果是沒有哪個(gè)企業(yè)會(huì)擁有比其他企業(yè)有更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全球化和網(wǎng)絡(luò)化的結(jié)果，使得每個(gè)人都有接觸到相同的信息、資源、技術(shù)和市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，能否用最快的速度和最有創(chuàng)意的方式對(duì)這些要素加以整合利用，將決定一個(gè)企業(yè)在全球競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。

　　（1）就企業(yè)管理而言，已跨越了“以機(jī)器為中心”的時(shí)代，進(jìn)入“以人為中心”的時(shí)代。信息交換上升到第一重要的地位。而管理者的管理層次越高，對(duì)信息的依賴性也越強(qiáng)。在這個(gè)溝通的時(shí)代，只有加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通與交流，才能激發(fā)企業(yè)的活力，增強(qiáng)凝聚力，眾志成城，使企業(yè)保持蓬勃的生機(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力。

　�。�2）同樣。對(duì)外部有效的客戶知識(shí)管理需要企業(yè)運(yùn)行一個(gè)有效的封閉程序。也就是將知識(shí)有效地延用到制定策略上，將精力集中到正確的客戶并且拓深有關(guān)知識(shí)上，用最恰當(dāng)?shù)姆椒ㄒ�申出有關(guān)知識(shí)，從而知道怎樣去整理、分享這些知識(shí)，并讓這些知識(shí)發(fā)揮出杠桿作用。在客戶知識(shí)管理整個(gè)程序中，關(guān)鍵要解決以下問題：

　　1）收集客戶信息。如果在沒有充分的客戶信息為基礎(chǔ)的情況下去管理客戶關(guān)系，會(huì)限制傳遞給客戶的價(jià)值量，同時(shí)也會(huì)使企業(yè)傳出的信息缺乏針對(duì)性。因此收集客戶的有關(guān)資料是進(jìn)行客戶知識(shí)管理的基礎(chǔ)。

　　2）從信息到知識(shí)。信息只是知識(shí)的原材料。就像填字游戲一樣，只有當(dāng)我們把信息以一種有意義的形式組織到一起時(shí)，信息才會(huì)變成知識(shí)。

　　3）有效的客戶知識(shí)管理不是停留在從與客戶直接交流而得到信息而已，而且還要從客戶信息中引申出有效的知識(shí)，并將其深深印在客戶服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)及客戶自己的頭腦中。

　　三是建立有關(guān)管理制度保證溝通的質(zhì)量隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，全社會(huì)生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況逐步改變，并導(dǎo)致了全社會(huì)生產(chǎn)能力的過剩，商品極大的豐富并出現(xiàn)過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始出現(xiàn)個(gè)性化特征。企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶滿意度”。為此我院在管理上做了相關(guān)的改進(jìn)。

　�。�1）高層領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥承諾，并確定企業(yè)的策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。

　　（2）適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。采用訪談和調(diào)查表的形式，對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的好建議，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。

　�。�3）建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。

　�。�4）持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化，注重培育企業(yè)內(nèi)部的“客戶氣息‘’。

　　5、結(jié)論

　　通過對(duì)工程前期咨詢溝通管理研究，筆者發(fā)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)企業(yè)想要順利地開展工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，必須通過較完善的溝通管理以獲得各種有關(guān)環(huán)境變化、知識(shí)與技能等各方面的有效信息，方能為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客滿意。

　　工程咨詢業(yè)是我國(guó)一新興行業(yè)，并且屬于服務(wù)行業(yè)范疇，只有良性、有效的溝通貫穿始終，再加上專業(yè)的知識(shí)與技能作為技術(shù)支撐，盡心盡力地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷持續(xù)發(fā)展，方能擁有市場(chǎng)。前期咨詢需要更多的天時(shí)、地利與人和，特別是咨詢工程師要充分發(fā)揮本土的優(yōu)勢(shì)，始終堅(jiān)持服務(wù)于客戶，放棄“官辦”時(shí)期的優(yōu)越感，在增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)上樹立良好的職業(yè)道德，主動(dòng)為客戶排憂解難，努力提高客戶滿意度。