ISO/TCl76為了讓組織的管理者成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，明確了以下八項質(zhì)量管理原則。在八項質(zhì)量管理原則中，以顧客為關(guān)注焦點和持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的兩個基本點（目標(biāo)），領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，其他5個原則是達(dá)到以顧客為關(guān)注焦點和持續(xù)改進(jìn)的途徑方法。

　　一、以顧客為關(guān)注焦點

　　組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　顧客是接受設(shè)備的組織或個人，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用設(shè)備的群體，對設(shè)備質(zhì)量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批當(dāng)前的顧客。市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。因此，組織要及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略，采取必要的措施，以適應(yīng)市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，爭取超越顧客的需求和期望，使自己的設(shè)備或服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。

　　實施本原則時，可使組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求；可直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系，確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)；可以提高顧客對組織的忠誠度；能使組織及時抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保實現(xiàn)組織的各項目標(biāo)；有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施；在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

　　二、領(lǐng)導(dǎo)作用

　　領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

　　一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者，是“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。此外，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，領(lǐng)導(dǎo)者要做到透明、務(wù)實和以身作則。

　　在領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造的比較寬松、和諧及有序的環(huán)境下，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo)。所有的活動能依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定的各級、各部門的工作準(zhǔn)則，以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施。領(lǐng)導(dǎo)者可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠(yuǎn)景，并細(xì)化為各項可測量的目標(biāo)和指標(biāo)，在組織內(nèi)進(jìn)行溝通，讓全體員工都能了解組織的奮斗方向，從而建立起一支職責(zé)明確、積極性高、組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊伍。

　　實施本原則時，一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略；在一定范圍內(nèi)給予員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。